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Motivação - Principais teorias da motivação - Inteligência emocional e criatividade - Motivação e as diferentes formas de organização do trabalho - Motivação e liderança Liderança e a comunicação - Funções e atitudes de comunicação - Liderança versus poder - Funções de liderança - Parte afetiva e a parte de tarefa de liderança - Teorias de liderança - Características desejadas num líder - Delegação Grupos e liderança - Equipas de trabalho - Estruturação e desenvolvimento das equipas - Coordenação e complementaridade das práticas de cada equipa - Aparecimento do líder e o seu relacionamento com o grupo - Perfis de liderança Comunicação nas equipas de trabalho - Estilos comunicacionais - Comunicação como objeto de dinamização de uma equipa de trabalho - Comunicação assertiva na resolução de conflitos na equipa. - Comunicação com assertividade na liderança - Organização do trabalho de equipa - Avaliação da equipa
Comunicação interpessoal Elementos básicos do processo comunicacional Determinantes da comunicação eficaz Estilos comunicacionais A comunicação como objeto de dinamização de uma equipa de trabalho Estilos de comportamento e comportamento assertivo Estilos típicos de comportamento Dimensões do comportamento assertivo Componente emocional da assertividade Desenvolvimento da assertividade
Conceitos básicos de ergonomia Conceito de ergonomia Conceito de postura de trabalho Riscos relacionados com a postura de trabalho Ergonomia e a sua aplicação nas tarefas do técnico familiar e de apoio à comunidade Ergonomia e a sua aplicação na área dos posicionamentos Risco ocupacional na manipulação de cargas Riscos relacionados com a postura de trabalho Princípios ergonómicos a respeitar Principais acidentes e doenças profissionais decorrentes da atividade do técnico familiar e de apoio à comunidade Riscos associados às tarefas Riscos associados ao indivíduo/utente Riscos associados ao ambiente Outros riscos Técnicas de prevenção de lesões músculo-esqueléticas Na mobilização No posicionamento Na transferência e transporte Papel dos meios auxiliares no posicionamento, mobilização e transferência Pequenos e grandes meios auxiliares, suas características e funcionalidades Regras de utilização Utilização de ajudas técnicas de apoio à mobilização e marcha e suas funções Andarilho Canadianas Bengalas e pirâmides Muletas axilares Cadeira de rodas
O Stress Conceito de stress Fatores de risco: emocionais, sociais, organizacionais Sinais e sintomas Consequências negativas do stress Medidas preventivas Técnicas de controlo e gestão de stress profissional Como lidar com situações de agonia e sofrimento Técnicas de auto-proteção As emoções Conceito de emoção Características fisiológicas, cognitivas e comportamentais das emoções Estratégias de gestão das emoções
1) Turismo inclusivo –causas e objetivos 2) Enquadramento político e normativo do Turismo Inclusivo - Contexto normativo internacional/UE - Legislação europeia - Legislação nacional 3) Conceitos principais - Deficiência - Acessibilidade - Design inclusivo - Produtos de apoio: tipologia e ISO 9999/2007 4) O cliente com deficiência motora 4.1)Deficiência motora, limitações/necessidades especiais na mobilidade e acessibilidade dos serviços turísticos - Deficiência motora - Tipos de deficiência motora - Limitações e necessidades das pessoas com deficiência motora 4.2) Produtos e meios de apoio - Cadeiras de rodas - Espaço de movimentação - Zona de permanência e de manobra - Auxiliares de marcha 4.3) Requisitos da oferta turística - Acessibilidade física - Barreiras físicas - Transportes 4.4) Legislação nacional 4.5) Necessidades especiais de relacionamento interpessoal e atitudes dos profissionais de atendimento - Necessidades detetadas - Relacionamento pessoal e social 4.6) Práticas de serviço - Utilização/manipulação de cadeira de rodas - Apoio à deslocação e transferência para outros assentos - Cuidados de relacionamento no serviço 5) O cliente com deficiência visual 5.1) Deficiência visual, limitações/necessidades especiais na mobilidade e orientação e acessibilidade dos serviços turísticos - Deficiência visual - Limitações das pessoas com deficiência visual - Orientação e Mobilidade - Necessidades especiais da pessoa cega ou com baixa visão 5.2) Produtos e meios de apoio à deficiência visual - Braille, áudio descrição e formato digital - Acessibilidade nas TIC - Requisitos de acessibilidade na WEB - O acompanhante/ guia - O cão-guia - Sinalética 5.3) Requisitos da oferta turística - Requisitos - Acessibilidade 5.4) Legislação 5.5) Necessidades especiais de relacionamento interpessoal e atitudes dos profissionais de atendimento - Necessidades especiais de relacionamento interpessoal - Atitudes de relacionamento e aspetos comunicacionais 5.6) Práticas de serviço - Cuidados de relacionamento 6) O cliente com deficiência auditiva 6.1) Deficiência auditiva, limitações/necessidades especiais na comunicação e compreensão da informação e acessibilidade dos serviços turísticos - Deficiência auditiva - Graus e tipos de deficiência auditiva - População surda - Causas e consequências da deficiência auditiva - Limitações da pessoa com deficiência auditiva - Limitações comunicacionais - Necessidades específicas da pessoa surda 6.2) Produtos e meios de apoio - Produtos de apoio para a deficiência auditiva - Língua gestual portuguesa e cães de assistência 6.3) Requisitos da oferta turística - Oferta turística - Acessibilidade 6.4) Legislação 6.5) Necessidades especiais de relacionamento interpessoal e atitudes dos profissionais de atendimento 6.6) Necessidades especiais de relacionamento interpessoal 6.7) Comunicação e atitudes dos profissionais 6.8) Práticas de serviço - Práticas de serviço de atendimento - Aspetos comunicacionais para grupos de surdos 7) O cliente com deficiência intelectual ou com multideficiência 7.1) Deficiência intelectual e multideficiência, limitações/necessidades especiais e acessibilidade dos serviços turísticos - Deficiência intelectual e multideficiência - Graus e causas de deficiência Intelectual - Características de alguns síndromas associados à deficiência intelectual - Limitações das pessoas com deficiência intelectual - Necessidades especiais das pessoas com deficiência intelectual 7.2) O direito das pessoas com deficiência intelectual ao lazer e ao turismo - Pessoas com deficiência intelectual e o turismo - Requisitos da oferta turística e acessibilidades 7.3) Serviço, comunicação e relacionamento interpessoal - Práticas de serviço e relacionamento - Práticas de serviço no atendimento 8) O cliente sénior com limitações motoras, sensoriais e/ou intelectuais 8.1) O cliente sénior, as suas limitações/necessidades especiais e a acessibilidade dos serviços turísticos 8.2) Processo de envelhecimento 8.3) População idosa 8.4) Características do turismo sénior 8.5) Turista sénior com limitações cognitivas, motoras, visuais e/ou auditivas 8.6) Necessidades do cliente sénior com limitações 8.7) Requisitos da oferta e acessibilidades 8.8) Produtos de apoio e acessibilidades 8.9) Acessibilidades e legislação - Serviço, comunicação e relacionamento interpessoal 8.10) Aspetos comunicacionais 8.11) Práticas de serviço 8.12) Relacionamento interpessoal e atitudes dos profissionais de atendimento
Estrutura organizacional de uma empresa Organograma Áreas funcionais: Planeamento Marketing Comercial Produção Aprovisionamento Recursos Humanos Financeira Fluxos de informação organizacional Novas formas de estrutura organizacional Por processos Por projetos
Organização do trabalho de equipa Comunicar eficazmente com a equipa Gestão orientada para os resultados e para as pessoas Técnicas de motivação e dinamização da equipa Gestão de conflitos Orientação da equipa para a mudança Liderança o Liderança de equipas: fenómenos e dinâmicas próprias, desafios e problemas o específicos o Diferentes preferências pessoais e o seu impacto em funções de liderança o Diferentes estilos de Liderança o Competências necessárias à coordenação de equipas o Estratégias de mobilização da equipa para um desempenho de excelência o Gestão de situações problemáticas na equipa Trabalho em equipa o Trabalho em equipa – implicações e especificidades o Excelência no trabalho em equipa o Diferenças interpessoais e o seu impacto no trabalho em equipa o Mobilização de recursos pessoais em função da equipa o Como ultrapassar impasses e obstáculos no trabalho em equipa
Normas de segurança e higiene na restauração Sinalização de segurança das instalações e equipamentos Manuseamento de equipamentos Normas de higiene pessoal, dos espaços, das instalações e dos equipamentos Proteção coletiva e individual Uniformes Produtos perigosos (rotulagem, armazenagem e manuseamento) Condições de saúde dos profissionais da restauração Tipos de risco e seu controlo Incêndios Riscos elétricos Trabalho com máquinas e equipamentos Movimentação manual e mecânica de cargas Organização e dimensionamento do posto de trabalho Posturas no trabalho Iluminação f i - - - - - - - - - - - - - - - - Objetivos Conteúdos ? Ligações úteis ANQEP (http://www.anqep.gov.pt/default.aspx?e=1) IEFP (https://www.iefp.pt/) DGEstE (https://www.dgeste.mec.pt/) DGERT (https://www.dgert.gov.pt/) Portal Qualifica (https://www.qualifica.gov.pt) Portal da Oferta Formativa (https://www.ofertaformativa.gov.pt/) ? ? ? ? ? ? Cedefop (http://www.cedefop.europa.eu/pt) Skills Panorama (https://skillspanorama.cedefop.europa.eu/en) OIT (https://www.ilo.org/public/portugue/region/eurpro/lisbon/htm OCDE (http://www.oecd.org/) União Europeia (https://europa.eu/europeanunion/ index_pt) ? ? ? ? ? Contactos Av. 24 de Julho, nº138, 1399-026 Lisboa +351 213 943 700 anqep@anqep.gov.pt (mailto:anqep@anqep.gov.pt) ? ? ? Atmosferas perigosas Ruído Gestão do risco Consequências dos acidentes de trabalho Avaliação do risco profissional Procedimentos de emergência e risco Técnicas de atuação e orientação Caixa de primeiros socorros
Normas técnicas e protocolares do atendimento de clientes Regras de protocolo Cooperação e articulação entre serviços Comunicação no atendimento Assertividade Marketing pessoal Interação com o cliente Processo de atendimento ao cliente Acolhimento, acomodação e entrega das cartas Atendimento personalizado Finalização e despedida Técnicas de venda no decurso do serviço Técnicas de negociação e venda Etapas de venda Controlo de venda Gestão de reclamações Técnicas de resolução de reclamações Procedimentos Encaminhamento de reclamações Normas de higiene e segurança
1) Cozinha criativa - influências gastronómicas, benefícios e malefícios - Cozinha de autor - Cozinha de fusão - Cozinha molecular - Outras 2) Novas tecnologias de cozinha 3) Noções básicas de química alimentar 4) Tecnologia de matérias-primas - Composições - Utilizações 5) Receitas e fichas técnicas - Capitações 6) Operações de quantificação de produtos, ingredientes, proporções e pesagens 7) Técnicas de preparação de pratos de cozinha criativa 8) Manuseamento e preparação de utensílios e material - Seleção, quantificação e preparação das matérias-primas 9) Processo de confeção de pratos da cozinha criativa 10) Novas técnicas de cozinha e confeção alimentar (em vácuo, cozedura a baixa temperatura, outras) 11) Novos equipamentos e utensílios de cozinha (células de arrefecimento, fornos convetores, equipamento digital) 12) Técnicas de regeneração de pratos da cozinha criativa 13) Controlo de qualidade do processo de fabrico - Preparação - Confeção - Produtos finais 14) Acondicionamento e conservação dos produtos confecionados 15) Empratamento e decoração criativa - Novas formas de apresentação dos produtos gastronómicos - Conceitos de estética e harmonia 16) Normas de higiene e segurança
História da cozinha/pastelaria Evolução Influência da cozinha francesa na gastronomia Influências na cozinha portuguesa Gastronomia Património cultural (evolução e desenvolvimento) Regional Nacional Mediterrânica Produtos gastronómicos nacionais Novos produtos culinários Produtos de qualidade certificados Vinhos Queijos, enchidos e ensacados Outros Hábitos e culturas alimentares Tendências gastronómicas Cozinhas do mundo
Estilos de relacionamento interpessoal - Passivo - Agressivo - Manipulador - Assertivo Inteligência emocional - Funcionamento da inteligência emocional - Importância do relacionamento intrapessoal e interpessoal - Competências emocionais - Desenvolvimento das competências emocionais - O assistente enquanto elemento impulsionador da atividade de relacionamento com os clientes - Experiência positiva no cliente - Ciclo experiencial do cliente - Importância do assistente enquanto gerador de emoções positivas Características de um assistente - Perfil de um assistente - Missão do serviço ao cliente Inteligência emocional e criatividade na capacidade de comunicar - A mais-valia da inteligência emocional na habilidade de comunicar Desenvolvimento decompetências emocionais nas relações com os outros - Desenvolvimento de competências de escuta na relação com os outros Identificação e desenvolvimento do seu nível de empatia com os outros O reforço da capacidade de dinamização de grupos - Estratégias de motivação de grupos - Competências emocionais e gestão de conflitos em grupos (de trabalho / de formação)