183/F – Recursos Humanos – Organização e Gestão do Tempo

Espaços e Equipamentos Os espaços formativos disponibilizados para a ação de formação dispõem de atendimento administrativo permanente bem como de salas de formação, reprografia, serviço de coffe-break, wc’s. No que diz respeito à sala de formação, está equipada com mesas e cadeiras, videoprojector, tela de projecção, quadro branco, estando ainda ao dispor e sempre que solicitado, projector de slides, televisão, vídeo, câmara de filmar, tripé, telefone, etc. Todas as salas de formação dispõem de climatização, ventilação, iluminação artificial e natural e apresentam com volumetria adequada ao número de formandos.

No final do curso os formandos deverão compreender a importância do atendimento e a sua contribuição para a imagem da empresa, bem como desenvolver comportamentos adequados a um atendimento eficaz.

No final do curso os formandos deverão ser capazes, e sem recurso a meios auxiliares: - Distinguir clientes internos e clientes externos; - Discriminar as características de um bom atendimento. - Ilustrar comportamentos adequados perante o cliente; - Aplicar técnicas de comunicação. - Relacionar atendimento com objectivos organizacionais; - Aplicar técnicas comunicacionais orientadas para o atendimento de clientes; - Construir uma relação profícua com o cliente; - Distinguir tipos de clientes difíceis; - Escolher caminhos de forma a colocar os clientes difíceis do lado da organização; - Resolver e tratar reclamações.

Módulo 1 - O atendimento e a noção de qualidade de serviço. (Duração: 5 horas) • As expetativas e as exigências do público ou dos clientes. • Os clientes internos e externos. • Os critérios de eficácia da função atendimento. Módulo 2 - A imagem institucional. (Duração: 6 horas) • Estabelecer o contato e uma relação positiva com o cliente. • Utilizar uma atitude de comunicação eficaz. Comunicar e dialogar com o interlocutor, evitando as relações de força e a agressividade. • Conhecer a importância do não-verbal e da linguagem gestual. Módulo 3 - As técnicas do atendimento telefónico. (Duração: 14 horas) • Identificar as consequências do atendimento telefónico para a organização. • Avaliar os custos. • O atendimento telefónico: o Identificar o interlocutor. o Utilizar questões-chave. o Anotar a mensagem. o Transmitir e/ou encaminhar. o Reformular. o Concluir. • O atendimento de um visitante: o Acolher o visitante. o Estabelecer uma relação positiva. o Compreender o assunto e saber questionar o interlocutor. o Orientar. o Manter-se informado para informar. Módulo 4 - Saber adaptar-se a todos os tipos de situações. (Duração: 10 horas) • As relações e os litígios. • Os casos de atendimento difíceis.

Em termos de organização global, será dada principal ênfase ao Método Ativo, traduzindo-se num conjunto de técnicas pedagógicas suportadas por: desenvolvimento de actividades, exercícios, estudos de caso e simulações de atendimento presencial e telefónico. Contudo, caberá ao formador seleccionar os métodos que mais se adequam atendendo aos conteúdos programáticos, ao grupo de formação, bem como aos recursos existentes, podendo ser aplicados os diferentes métodos pedagógicos, nomeadamente: - Expositivo | - Interrogativo | - Demonstrativo | - Ativo

Sobre a avaliação da aprendizagem: O processo de avaliação da aprendizagem deve reflectir, com rigor, o processo de formação, garantindo, desta forma, uma conformidade entre, por um lado, processos, técnicas e instrumentos de avaliação e, por outro, conteúdos formativos e actividades de aprendizagem. Os critérios de avaliação mais significativos para esta formação são: • Assiduidade e Pontualidade; • Assertividade; • Interesse demonstrado; • Conhecimentos Adquiridos; Tendo por base o princípio de que a avaliação deve contemplar a verificação dos saberes e competências adquiridos pelos formandos ao longo do percurso formativo, os critérios de avaliação formativa devem agrupar-se em diferentes domínios, nomeadamente: • aquisição de conhecimentos, desempenho profissional e transferência de conhecimentos para novas situações (por exemplo: aplicação de conhecimentos em diferentes contextos); • relacional (por exemplo: relações interpessoais, trabalho em equipa); • comportamental (por exemplo: iniciativa, autonomia, pontualidade, assiduidade). A avaliação da aprendizagem poderá ser efectuada através de: Qualitativa • Participação; • Respostas (Método Interrogativo). Quantitativa • Testes; • Trabalhos práticos individuais; • Resultado das Simulações. A escala de avaliação a utilizar, será de 0-100 valores. Sendo a assiduidade um dos critérios de avaliação, importa referir que se impõem limites máximos de faltas, sendo aplicado o seguinte regime de faltas: • A frequência da formação é obrigatória, sendo o limite máximo de faltas 10% da carga horária total do curso (5% justificadas e 5% injustificadas). No caso do formando, faltar a um módulo por completo, caberá à equipa pedagógica determinar um mecanismo de recuperação que possibilite o sucesso do formando. Contudo, caso o(a) formando(a) não apresente motivo justificativo válido para a falta à formação, poderá a equipa pedagógica excluir a possibilidade da aplicação de medidas de recuperação. Serão consideradas faltas justificadas, as dadas pelos seguintes motivos, desde que comprovadas documentalmente: • Acidente ocorrido no decurso da formação ou na deslocação para a formação; • Nojo; • Inspeção militar; • Comparência em serviços judiciais ou afins; • Casamento próprio ou de familiares diretos; • Nascimento do filho/a; • Doença. Sobre a avaliação de reacção: A avaliação de reacção da formação é feita pelos formandos, formadores e coordenação pedagógica. Esta avaliação vai permitir, que todos os intervenientes registem a sua opinião no que respeita ao decorrer da acão de formação e sua organização. Esta avaliação é realizada através do preenchimento de inquéritos disponibilizados modularmente na plataforma Gesfor (portal de gestão da formação). Tratam-se de inquéritos relativos às avaliações de reacção intermédias (modulares) e globais. Esta avaliação será efectuada no final de cada módulo e no final da ação de formação. São avaliados os seguintes tópicos: curso e conteúdos, meios e recursos disponibilizados, organização e coordenação, avaliação global e avaliação global formadores do curso. O formador terá também disponíveis inquéritos na sua área privada da plataforma respeitantes à ação/módulo(s) de formação ministrada, nomeadamente no que respeita aos conteúdos ministrados e desempenho do grupo e aos meios e recursos disponibilizados. A Coordenação Pedagógica tem um papel fulcral na qualidade da formação, adotando para isso mecanismos de acompanhamento de toda a ação de formação, estando previsto no decorrer da ação, serem realizadas visitas de acompanhamento colectivas e/ou individuais.

Considerando que os recursos didácticos se constituem um suporte fundamental para a aplicação dos métodos pedagógicos, principalmente no que respeita aos métodos activos, para o acompanhamento personalizado da progressão dos formandos e para a adaptação do processo formativo ao perfil e ao ritmo de aprendizagem individual, serão disponibilizados diversos recursos pedagógicos, tais como: manuais, vídeos, power point, textos de apoio, casos práticos.