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Motivação para a qualidade
Motivação para a qualidade
Cultura da empresa – valores, crenças e atitudes
Influência de agentes externos na organização
Práticas e rituais da empresa
Resistência cultural
Propensão para o sucesso
Integração entre a qualidade e a cultura da empresa
Trabalho em equipa
Introdução – fatores emocionais na comunicação e dinamização de equipas
Trabalho em equipa – fatores de eficácia do trabalho em equipa
Comunicação como ferramenta de dinamização de equipas
Comunicação e as estratégias de negociação e resolução de conflitos
Comunicação interpessoal
Processo comunicacional
Barreiras à comunicação e formas de as ultrapassar
Técnica a utilizar para o aumento da eficácia comunicacional
Modelo da assertividade
Liderança
Papéis de liderança
Conjunção de esforços para o cumprimento de objetivos comuns, através da liderança
Diferentes estilos de liderança
Processo de delegação como elemento essencial para a eficácia da liderança

Atendimento ao público
Papel da componente humana
Estilos de comportamento
Escuta ativa e assertividade na relação interpessoal
Atendimento como fator de qualidade na imagem institucional
Contactos presenciais, telefónicos, escritos e nas redes sociais
Acolhimento: cumprimentos e apresentações
Gestão de reclamações
A postura e apresentação pessoal

– Conceitos sobre gestão da qualidade
– O Sistema Português da Qualidade
– Relação entre os sistemas de gestão da qualidade e os modelos de excelência
– Requisitos da Norma NP EN ISO 9001
– Abordagem por processos: a metodologia PDCA
– Sistema de gestão da qualidade
– Requisitos de documentação
– Responsabilidade da gestão
– Comprometimento da gestão
– Focalização no cliente
– Política da qualidade
– Planeamento
– Responsabilidade, autoridade e comunicação
– Revisão pela gestão
– Gestão de recursos
– Provisão de recursos
– Recursos humanos
– Infraestruturas
– Ambiente de trabalho
– Realização do produto
– Planeamento da realização do produto
– Processos relacionados com o cliente
– Conceção e desenvolvimento
– Compras
– Produção e fornecimento do serviço
– Controlo dos dispositivos de monitorização e de medição
– Medição, análise e melhoria
– Satisfação do Cliente
– Auditoria interna
– Monitorização e medição dos processos e produto
– Controlo do produto não conforme
– Análise de dados
– Melhoria
– Desenvolvimento e implementação de um sistema de gestão da qualidade
– Compatibilidade com outros sistemas de gestão e sua integração
– Implementação de um sistema de gestão da qualidade adaptado a um setor de atividade

Função pessoal
Conceito
Objectivos
Tarefas
Interacção entre pessoal e organização
Direito de trabalho
Conceito e princípios gerais
Direitos e deveres das partes
Contrato de trabalho
Elementos essenciais a um contrato
Formas de cessação
Condições de celebração e de caducidade do contrato de trabalho a termo
Duração e organização do tempo de trabalho: férias e faltas
Vicissitudes contratuais

Introdução ao marketing estratégico
Definição de marketing-mix
A venda como elemento do marketing-mix
Política dos 4 P’s
Política de produto
Política de preço
Política de distribuição
Política de comunicação
Introdução à política dos 7 P’s
Introdução à política dos 8 P’s
Ciclo de vida do produto
Lançamento
Crescimento
Maturação
Declínio
Comportamento do consumidor: fatores de influência, processo de decisão

Marketing
Fundamentos
Filosofia de gestão
Contexto histórico
Evolução do marketing/Ética e código de conduta
Marketing nas empresas e nas organizações não lucrativas
Processos de marketing
Funções do marketing e do gestor de marketing
Marketing estratégico e operacional
Centralidade no cliente
Conceitos centrais do marketing
Micro e macro envolvente
Públicos
Marketing no contexto de mercado

Modelos de Demonstrações Financeiras (MDF)
Balanço
Demonstração dos resultados por natureza
Demonstração dos resultados por funções
Demonstração das alterações no capital próprio
Demonstração dos fluxos de caixa – método directo
Demonstração dos fluxos de caixa – método indirecto
Anexo

Motivação para a qualidade
Motivação para a qualidade
Cultura da empresa – valores, crenças e atitudes
Influência de agentes externos na organização
Práticas e rituais da empresa
Resistência cultural
Propensão para o sucesso
Integração entre a qualidade e a cultura da empresa
Trabalho em equipa
Introdução – fatores emocionais na comunicação e dinamização de equipas
Trabalho em equipa – fatores de eficácia do trabalho em equipa
Comunicação como ferramenta de dinamização de equipas
Comunicação e as estratégias de negociação e resolução de conflitos
Comunicação interpessoal
Processo comunicacional
Barreiras à comunicação e formas de as ultrapassar
Técnica a utilizar para o aumento da eficácia comunicacional
Modelo da assertividade
Liderança
Papéis de liderança
Conjunção de esforços para o cumprimento de objetivos comuns, através da liderança
Diferentes estilos de liderança
Processo de delegação como elemento essencial para a eficácia da liderança

Múltiplas folhas de cálculo
Múltiplas folhas
Reunião de folhas de cálculo
Ligação entre folhas
Resumo de dados
Inserção de subtotais
Destaques
Relatórios
Análise de dados
Análise de dados em tabelas e listas
Criação, ordenação e filtragem de dados
Formulários
Criação e formatação de uma tabela dinâmica
Utilização de totais e subtotais
Fórmulas em tabelas dinâmicas
Elaboração de gráficos
Macros
Macros pré-definidas
Macros de personalização das barras de ferramentas
Criação e gravação de uma macro
Atribuição de uma macro a um botão
Execução de uma macro

Múltiplas folhas de cálculo
Múltiplas folhas
Reunião de folhas de cálculo
Ligação entre folhas
Resumo de dados
Inserção de subtotais
Destaques
Relatórios
Análise de dados
Análise de dados em tabelas e listas
Criação, ordenação e filtragem de dados
Formulários
Criação e formatação de uma tabela dinâmica
Utilização de totais e subtotais
Fórmulas em tabelas dinâmicas
Elaboração de gráficos
Macros
Macros pré-definidas
Macros de personalização das barras de ferramentas
Criação e gravação de uma macro
Atribuição de uma macro a um botão
Execução de uma macro