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Objetivos ?A medida “Formações Modulares Certificadas” (FMC) do programa Pessoas 2030 visa promover a qualificação e requalificação de adultos, alinhando-se com as necessidades do mercado de trabalho e incentivando a aprendizagem ao longo da vida. Os principais objetivos desta medida incluem:? -Aprofundar as competências dos adultos: Capacitar os adultos para o exercício de atividades profissionais, […]

Planeamento e organização do trabalho
Organização pessoal do trabalho e gestão do tempo
Atitude, trabalho e orientação para os resultados
Conceito de plano de ação e de negócio
Principais fatores de êxito e de risco nos negócios
Análise de experiências de negócio
Negócios de sucesso
Insucesso nos negócios
Análise SWOT do negócio
Pontos fortes e fracos
Oportunidades e ameaças ou riscos
Segmentação do mercado
Abordagem e estudo do mercado
Mercado concorrencial
Estratégias de penetração no mercado
Perspetivas futuras de mercado
Plano de ação
Elaboração do plano individual de ação
Atividades necessárias à operacionalização do plano de negócio
Processo de angariação de clientes e negociação contratual
Estratégia empresarial
Análise, formulação e posicionamento estratégico
Formulação estratégica
Planeamento, implementação e controlo de estratégias
Políticas de gestão de parcerias | Alianças e joint-ventures
Estratégias de internacionalização
Qualidade e inovação na empresa
Estratégia comercial e planeamento de marketing
Planeamento estratégico de marketing
Planeamento operacional de marketing (marketing mix)
Meios tradicionais e meios de base tecnológica (e-marketing)
Marketing internacional | Plataformas multiculturais de negócio (da organização ao consumidor)
Contacto com os clientes | Hábitos de consumo
Elaboração do plano de marketing
Projeto de promoção e publicidade
Execução de materiais de promoção e divulgação
Estratégia de I&D
Incubação de empresas
Estrutura de incubação
Tipologias de serviço
Negócios de base tecnológica | Start-up
Patentes internacionais
Transferência de tecnologia
Financiamento
Tipos de abordagem ao financiador
Tipos de financiamento (capital próprio, capital de risco, crédito, incentivos nacionais e internacionais)
Produtos financeiros mais específicos (leasing, renting, factoring, …)
Plano de negócio
Principais características de um plano de negócio
Objetivos
Mercado, interno e externo, e política comercial
Modelo de negócio e/ou constituição legal da empresa
Etapas e atividades
Recursos humanos
Recursos financeiros (entidades financiadoras, linhas de crédito e capitais próprios)
Desenvolvimento do conceito de negócio
Proposta de valor
Processo de tomada de decisão
Reformulação do produto/serviço
Orientação estratégica (plano de médio e longo prazo)
Desenvolvimento estratégico de comercialização
Estratégia de controlo de negócio
Planeamento financeiro
Elaboração do plano de aquisições e orçamento
Definição da necessidade de empréstimo financeiro
Estimativa dos juros e amortizações
Avaliação do potencial de rendimento do negócio
Acompanhamento da consecução do plano de negócio

– Efeitos positivos e negativos dos conflitos
– Causas dos conflitos
– Causas de tensões
– Comunicação assertiva
– Modos de lidar com conflitos
– Competências de análise e diagnóstico de situações
– Componentes da gestão emocional
– Quadro de competência emocional
– Caracterização, conceito e tipologia da negociação
– O acordo e o compromisso como técnicas de negociação
– Gestão construtiva de desacordos

Duração: 50 horasNível: Nível 4Modalidade: Outras formações modulares inseridas no Catálogo Nacional de Qualificações, no quadro da formação continuaOrganização: Sessões Disponíveis 28/04/2025 – 26/05/2025 | Rua de São Tiago Nº 214 ,3240-690Santiago da Guarda, Santiago da Guarda, Leiria | Pós-laboral Início: 28/04/2025Fim: 26/05/2025Local: Rua de São Tiago Nº 214 ,3240-690Santiago da Guarda, Santiago da Guarda, […]

– Princípios da gestão de reclamações em venda não presencial (4 horas)
o Funções do técnico de comunicação e serviço digital na gestão das reclamações
o Tipologia de comércio a distância e suas especificidades
o Tipos de objeções
o Reclamações mais frequentes no comércio a distância (por telefone, catálogo, loja online e outras plataformas multicanais)
o Situações de fraude mais frequentes no comércio a distância: mecanismos de deteção e reporte
o Fatores críticos da gestão de reclamações
– Normas e regulamentos do comércio a distância (4 horas)
o Normas e regulamentos da venda não presencial (por telefone, através de plataformas multicanais e fora do estabelecimento comercial)
o Direitos e deveres dos e-consumidores
o Documentação comercial e respetiva tramitação
o Normas contabilísticas aplicáveis ao comércio a distância
o Normas e regulamentos sobre dados pessoais e proteção da privacidade
o Normas e requisitos de segurança dos meios de pagamento eletrónico
o Entidades nacionais e internacionais reguladoras do comércio a distância e suas competências
– Comunicação não-verbal na gestão de reclamações (4 horas)
o Importância da comunicação assertiva como resposta às situações telefónicas de reclamação
o Gestão de reclamações como oportunidade de fidelização do cliente
o Linguagem não verbal na gestão de conflitos
o Regras de comunicação escrita em situação de reclamação
– Controlo emocional na gestão de reclamações (4 horas)
o Identificação e caracterização das emoções
o Aspetos fisiológicos, cognitivos e comportamentais das emoções
o Estratégias de autodiagnóstico e de autocontrolo
– Procedimentos da gestão de reclamações no comércio a distância (4 horas)
o Etapas da gestão da reclamação no comércio a distância
o Procedimentos de registo, encaminhamento e tratamento de reclamações
– Sistema de informação do serviço (5horas)
o Funcionalidades da plataforma de atendimento ao cliente e das operações de inbound (Voz, atendimento automático (IVR), email, Fax, via postal, webchat e Instant messaging (IM) e outbound (Voz, email, fax, webchat, Instant messaging (IM) e SMS
o Funcionalidades de consulta, extração e registo de dados
o Funcionalidades de segurança da informação

– Princípios da gestão de reclamações em venda não presencial (4 horas)
o Funções do técnico de comunicação e serviço digital na gestão das reclamações
o Tipologia de comércio a distância e suas especificidades
o Tipos de objeções
o Reclamações mais frequentes no comércio a distância (por telefone, catálogo, loja online e outras plataformas multicanais)
o Situações de fraude mais frequentes no comércio a distância: mecanismos de deteção e reporte
o Fatores críticos da gestão de reclamações
– Normas e regulamentos do comércio a distância (4 horas)
o Normas e regulamentos da venda não presencial (por telefone, através de plataformas multicanais e fora do estabelecimento comercial)
o Direitos e deveres dos e-consumidores
o Documentação comercial e respetiva tramitação
o Normas contabilísticas aplicáveis ao comércio a distância
o Normas e regulamentos sobre dados pessoais e proteção da privacidade
o Normas e requisitos de segurança dos meios de pagamento eletrónico
o Entidades nacionais e internacionais reguladoras do comércio a distância e suas competências
– Comunicação não-verbal na gestão de reclamações (4 horas)
o Importância da comunicação assertiva como resposta às situações telefónicas de reclamação
o Gestão de reclamações como oportunidade de fidelização do cliente
o Linguagem não verbal na gestão de conflitos
o Regras de comunicação escrita em situação de reclamação
– Controlo emocional na gestão de reclamações (4 horas)
o Identificação e caracterização das emoções
o Aspetos fisiológicos, cognitivos e comportamentais das emoções
o Estratégias de autodiagnóstico e de autocontrolo
– Procedimentos da gestão de reclamações no comércio a distância (4 horas)
o Etapas da gestão da reclamação no comércio a distância
o Procedimentos de registo, encaminhamento e tratamento de reclamações
– Sistema de informação do serviço (5horas)
o Funcionalidades da plataforma de atendimento ao cliente e das operações de inbound (Voz, atendimento automático (IVR), email, Fax, via postal, webchat e Instant messaging (IM) e outbound (Voz, email, fax, webchat, Instant messaging (IM) e SMS
o Funcionalidades de consulta, extração e registo de dados
o Funcionalidades de segurança da informação

– Linguagem básica aplicada às diferentes fases da venda
– Expressões idiomáticas

1ª Estação
O Consumidor Emocional
Caraterísticas, comportamentos e atitudes dos consumidores
Variáveis explicativas
Perfis de consumidores

2ª Estação
O processo de tomada de decisão
Análise do processo de tomada de decisão
Intervenientes no processo de decisão de compra

3ª Estação
Fatores Influenciadores do Comportamento
Pessoal, Social, Cultural
Riscos ponderados

4ª Estação
Tendências de Comportamento e Negócios
O processo de trendhunting
Observatórios internacionais de tendências
Principais tendências de comportamento
Principais tendências de negócio
Processo de Identificação de tendências

5ª A Inteligência Artificial Aplicada às tendências de comportamento
Plataformas de análise de comportament
6ª Projeto Final de Pesquisa de Tendências
Projeto individual de inovação com base em Tendências

1ª Estação
Fundamentos do Marketing Mix e da Inteligência Artificial
– Conceitos-chave do Marketing Mix (4 Ps + 1)
– Evolução do marketing: do analógico ao digital e ao IA-driven
– Introdução à Inteligência Artificial: aplicações e impacto nos negócios
– Ética e limites da IA no marketing

2ª Estação
Produto/Serviço e IA
– Política de Produto/Serviço: definição, ciclo de vida, inovação
– Personalização de produtos com IA (mass customization)
– Análise de preferências do consumidor com machine learning
– Co-criação com o consumidor usando IA (ex.: chatbots criativos, IA generativa)

3ª Estação
Preço e IA
– Política de Preço: estratégias e posicionamento
– Dynamic Pricing: precificação dinâmica com algoritmos
– Preço psicológico e IA preditiva
– Ferramentas de automação para análise de concorrência

4ª Estação
Distribuição e IA
– Política de Distribuição: canais físicos e digitais
– Otimização de logística com IA (ex.: previsão de procura)
– Marketplaces e plataformas inteligentes
– Geomarketing com IA

5ª Estação
Comunicação e IA
– Política de Comunicação: objetivos, canais e mensagens
– Criação de conteúdo com IA (texto, imagem, vídeo)
– Publicidade programática e segmentação com IA
– Chatbots e automação do atendimento
– Análise de sentimento e reputação online

Estação 6
Avaliação Final e Projeto Integrador
– Apresentação de um plano de marketing mix com uso da IA
– Avaliação dos projetos e feedback
– Discussão coletiva sobre desafios e oportunidades

Duração: 175 horasNível: Nível 2Modalidade: Outras formações modulares inseridas no Catálogo Nacional de Qualificações, no quadro da formação continuaOrganização: Sessões Disponíveis 14/04/2025 | 0000-000 | Laboral Início: 14/04/2025Local: 0000-000Regime: Laboral Inscrever