UFCD 0357 – Reclamações: tratamento e encaminhamento

Formação e-learning – totalmente online NOTA: FORMAÇÃO A AGUARDAR APROVAÇÃO PELO PROGRAMA PESSOAS Prioridade formandos com habilitações literárias até 12ºano (encaminhamento Centro Qualifica) Formandos com ensino superior são considerados

Desenvolver a comunicação assertiva no contexto da gestão de reclamações. Tratar ou encaminhar situações de reclamação, através de uma auto e hetero-gestão das emoções com vista à satisfação dos clientes.

Comunicação assertiva Comportamento assertivo como resposta às situações de reclamação O perigo iminente do conflito e as suas repercussões As atitudes na gestão de conflitos - fuga, acomodação, rivalidade, cooperação e compromisso As vantagens das atitudes de cooperação / compromisso Tratamento e encaminhamento Significado de uma reclamação para a empresa Etapas do tratamento das reclamações Lidar com as emoções dos clientes Lidar com as nossas emoções Resolver ou reencaminhar as situações Linguagem adequada às reclamações

Metodologias ativas - valorizam a participação efetiva dos formandos, conciliados com: Métodos expositivo / demonstrativo / interrogativo

Avaliação que tem por função servir de base de decisão sobre a certificação final: - Com aproveitamento ou Sem aproveitamento, em função do(a) formando(a) ter ou não atingido os objetivos da formação. - Avaliação formativa, realizada ao longo das sessões - Avaliação sumativa, utilizando os seguintes recursos: questionários / trabalhos de grupo

Certificado SIGO – taxa de assiduidade igual ou superior a 90% da carga horária total

Computador com acesso à internet (Câmara e som) Manual e apresentações relativas aos conteúdos

Ficha de inscrição Cartão de cidadão traçado para efeitos de inscrição na formação Certificado de habilitações reconhecido em PT Encaminhamento por um CENTRO QUALIFICA - Habilitações ao nível do 12º ano e inferiores terão de ser encaminhados por um Centro Qualifica- O Centro Qualifica da AIDA apoia neste processo- centroquailifica@aida.pt Comprovativo de conta bancária IBAN nominal (terá de ter o nome do/a formando/a) Empregado: Declaração da entidade patronal a atestar que o (a) formando(a) é Colaborador(a) da empresa, identificando o horário de trabalho (MODELO AIDA CCI) Desempregados – Declaração de Inscrição no IEFP Declaração RGPD – MODELO AIDA CCI NOTA: Para receber o subsídio de alimentação os/as formandos/as terão de ter a declaração da entidade patronal a atestar o horário de trabalho.