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1 O que é um Serviço Excelente ao Utente • Definir o serviço excelente; • Quem é o seu utente; • Os “Momentos de verdade”; • Porque é que os utentes vão embora; • Retorno de um serviço excelente; • Qual é o custo de um serviço pobre; • “Word-of mouth” (passa a palavra); 2 Definir os Níveis de Serviço • Compreender os objetivos estratégicos; • Exceder os níveis de serviço; • Desenvolver os seus níveis de serviço; 3 O papel das competências emocionais na motivação e no envolvimento/compromisso dos colaboradores para um atendimento de excelência. (Áreas a trabalhar em formação) • A “Literacia Emocional” para identificar e interpretar as próprias emoções e sentimentos. • “Navegar Emoções” para melhor avaliar, mobilizar e transformar as emoções como recurso estratégico. Saber lidar com estados emocionais mais intensos e saber como os minimizar do seu impacto negativo; • “Exercer Otimismo” para saber cultivar uma perspetiva proactiva de esperança e de novas possibilidades. Adotar uma atitude orientada para as soluções; • “Aumentar a Empatia” para saber reconhecer e responder de forma apropriada às emoções dos outros. Ser sensível e perceber significado dos sinais emocionais do utente; • “Perseguir Objetivos Nobres” para conectar as escolhas do dia-a-dia com um sentido mais profundo de missão e propósito (da unidade e do seu serviço de atendimento); 4 Construir um Relacionamento com o Utente • Tratar o utente como uma pessoa única; • Escuta-ativa; • Combinar as palavras com o tom de voz; • O tom de voz; • Adequar os estilos de comunicação; 5 Comunicação Influente e Eficaz • Controlar a chamada telefónica; • O modelo de questionamento/investigação; • Dizer “não” de forma positiva; • Saber explicar-se; 6 Manter-se calmo quando o Utente está Nervoso • Sete passos para resolver as reclamações dos utentes; • Os 5 passos para se manter calmo; • Como acalmar a fúria de um utente; • Estratégias de recuperação; • Evitar o “burnout” (negatividade, cansaço, falta de paciência);
Duração: 50 horasNível: Nível 2Modalidade: Outras formações modulares inseridas no Catálogo Nacional de Qualificações, no quadro da formação continuaOrganização:
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