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Duração: 50 horasNível: Nível 4Modalidade: Outras formações modulares inseridas no Catálogo Nacional de Qualificações, no quadro da formação continuaOrganização:

Duração: 25 horasNível: Nível 4Modalidade: Outras formações modulares inseridas no Catálogo Nacional de Qualificações, no quadro da formação continuaOrganização:

Duração: 25 horasNível: Nível 4Modalidade: Outras formações modulares inseridas no Catálogo Nacional de Qualificações, no quadro da formação continuaOrganização:

Enquadramento – Ativos empregados (independentemente das suas habilitações, mas com a habilitação mínima exigida para a frequência da UFCD) Objetivos A Medida “Formação Emprego + Digital” visa a formação e (re)qualificação de ativos empregados, através da frequência de ações e/ou percursos de formação profissional no domínio do digital. Objetivos Específicos Designação da UFCD: Plano de […]

Enquadramento – Ativos por conta de outrem empregados (independentemente das suas habilitações, mas com a habilitação mínima exigida para a frequência da UFCD) Objetivos A Medida “Formação Emprego + Digital” visa a formação e (re)qualificação de ativos empregados, através da frequência de ações e/ou percursos de formação profissional no domínio do digital. Objetivos Específicos Designação […]

Duração: 50 horasNível: Nível 4Modalidade: Outras formações modulares inseridas no Catálogo Nacional de Qualificações, no quadro da formação continuaOrganização: Sessões Disponíveis 13/02/2025 – 27/03/2025 | Covilhã, Covilhã, Castelo Branco | Laboral Início: 13/02/2025Fim: 27/03/2025Local: Covilhã, Covilhã, Castelo BrancoRegime: LaboralDuração: 42 hVagas: 25 Inscrever 24/10/2025 – 03/12/2025 | 4425-233 Maia, Maia, Porto | Laboral Início: 24/10/2025Fim: […]

Duração: 25 horasNível: Nível 4Modalidade: Outras formações modulares inseridas no Catálogo Nacional de Qualificações, no quadro da formação continuaOrganização:

Duração: 350 horasNível: Nível 4Modalidade: Outras formações modulares inseridas no Catálogo Nacional de Qualificações, no quadro da formação continuaOrganização:

– O profissional de Comunicação e Serviço Digital
o Postura profissional do Técnico de Comunicação e Serviço Digital
o Postura / comportamento profissional / reputação
o Hierarquia profissional
o Categorias profissionais
o Regulamento interno
o Comportamento ético
– Atividades e competências do técnico de Comunicação e Serviço Digital
o Funções e responsabilidades
o Estrutura organizativa e as relações de autoridade e dependência funcional nas empresas/serviços de assistência ao cliente
o Competências profissionais do Técnico de Comunicação e Serviço Digital
o Relevância da aprendizagem ao longo da vida e da atualização das competências
– Direitos e deveres do Técnico de Comunicação e Serviço Digital
o Conceitos e princípios da regulamentação do trabalho
o Princípios gerais da legislação do trabalho do setor do comércio e serviços

– Princípios da gestão de reclamações em venda não presencial
o Funções do técnico de comunicação e serviço digital na gestão das reclamações
o Tipologia de comércio a distância e suas especificidades
o Tipos de objeções
o Reclamações mais frequentes no comércio a distância (por telefone, catálogo, loja online e outras plataformas multicanais)
o Situações de fraude mais frequentes no comércio a distância: mecanismos de deteção e reporte
o Fatores críticos da gestão de reclamações
– Normas e regulamentos do comércio a distância
o Normas e regulamentos da venda não presencial (por telefone, através de plataformas multicanais e fora do estabelecimento comercial)
o Direitos e deveres dos e-consumidores
o Documentação comercial e respetiva tramitação
o Normas contabilísticas aplicáveis ao comércio a distância
o Normas e regulamentos sobre dados pessoais e proteção da privacidade
o Normas e requisitos de segurança dos meios de pagamento eletrónico
o Entidades nacionais e internacionais reguladoras do comércio a distância e suas competências
– Comunicação não-verbal na gestão de reclamações
o Importância da comunicação assertiva como resposta às situações telefónicas de reclamação
o Gestão de reclamações como oportunidade de fidelização do cliente
o Linguagem não verbal na gestão de conflitos
o Regras de comunicação escrita em situação de reclamação
– Controlo emocional na gestão de reclamações
o Identificação e caracterização das emoções
o Aspetos fisiológicos, cognitivos e comportamentais das emoções
o Estratégias de autodiagnóstico e de autocontrolo
– Procedimentos da gestão de reclamações no comércio a distância
o Etapas da gestão da reclamação no comércio a distância
o Procedimentos de registo, encaminhamento e tratamento de reclamações
– Sistema de informação do serviço
o Funcionalidades da plataforma de atendimento ao cliente e das operações de inbound (Voz, atendimento automático (IVR), email, Fax, via postal, webchat e Instant messaging (IM) e outbound (Voz, email, fax, webchat, Instant messaging (IM) e SMS
o Funcionalidades de consulta, extração e registo de dados
o Funcionalidades de segurança da informação