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Objetivos A Medida “Formação Emprego + Digital” visa a formação e (re)qualificação de ativos empregados, através da frequência de ações e/ou percursos de formação profissional no domínio do digital. Objetivos Específicos Designação da UFCD: Sistemas tecnológicos do fluxo logístico Objetivos Identificar os sistemas tecnológicos utilizados entre os diversos intervenientes da cadeia logística. Designação da UFCD: […]

1. Comunicação online
Novos hábitos de comunicar
Novos Meios Digitais vs Meios Tradicionais
Cross-Media (Integrar diferentes meios)
2. Novos hábitos online dos consumidores
Processo de compra
Consumidor atualizado e informado
Consumidor participativo na comunicação (online) da empresa
3. Instrumentos de comunicação online
Site
Banners
Pop-ups
CRM
Emails
MSM – Chat de conversação
Foruns
Comércio eletrónico
4. Novas ferramentas da comunicação
SMS
MSM
Marketing viral / Marketing one to one
5. Novos canais de comunicação / os media sociais
O Novo paradigma da comunicação
6. Importância das redes sociais na comunicação
Redes sociais horizontais e verticais

Comunicação online
Novos hábitos de comunicar
Novos Meios Digitais vs Meios Tradicionais
Cross-Media (Integrar diferentes meios)
Novos hábitos online dos consumidores
Processo de compra
Consumidor atualizado e informado
Consumidor participativo na comunicação (online) da empresa
Instrumentos de comunicação online
Site
Banners
Pop-ups
CRM
Emails
MSM – Chat de conversação
Foruns
Comércio eletrónico
Novas ferramentas da comunicação
SMS
MSM
Marketing viral / Marketing one to one
Novos canais de comunicação / os media sociais
O Novo paradigma da comunicação
Importância das redes sociais na comunicação
Redes sociais horizontais e verticais

Duração: 25 horasNível: Nível 4Organização:

Enquadramento – Ativos empregados (independentemente das suas habilitações, mas com a habilitação mínima exigida para a frequência da UFCD) Objetivos A Medida “Formação Emprego + Digital” visa a formação e (re)qualificação de ativos empregados, através da frequência de ações e/ou percursos de formação profissional no domínio do digital. Objetivos Específicos Designação da UFCD: Plano de […]

Duração: 25 horasNível: Nível 4Modalidade: Outras formações modulares inseridas no Catálogo Nacional de Qualificações, no quadro da formação continuaOrganização:

– O profissional de Comunicação e Serviço Digital
o Postura profissional do Técnico de Comunicação e Serviço Digital
o Postura / comportamento profissional / reputação
o Hierarquia profissional
o Categorias profissionais
o Regulamento interno
o Comportamento ético
– Atividades e competências do técnico de Comunicação e Serviço Digital
o Funções e responsabilidades
o Estrutura organizativa e as relações de autoridade e dependência funcional nas empresas/serviços de assistência ao cliente
o Competências profissionais do Técnico de Comunicação e Serviço Digital
o Relevância da aprendizagem ao longo da vida e da atualização das competências
– Direitos e deveres do Técnico de Comunicação e Serviço Digital
o Conceitos e princípios da regulamentação do trabalho
o Princípios gerais da legislação do trabalho do setor do comércio e serviços

– Princípios da gestão de reclamações em venda não presencial
o Funções do técnico de comunicação e serviço digital na gestão das reclamações
o Tipologia de comércio a distância e suas especificidades
o Tipos de objeções
o Reclamações mais frequentes no comércio a distância (por telefone, catálogo, loja online e outras plataformas multicanais)
o Situações de fraude mais frequentes no comércio a distância: mecanismos de deteção e reporte
o Fatores críticos da gestão de reclamações
– Normas e regulamentos do comércio a distância
o Normas e regulamentos da venda não presencial (por telefone, através de plataformas multicanais e fora do estabelecimento comercial)
o Direitos e deveres dos e-consumidores
o Documentação comercial e respetiva tramitação
o Normas contabilísticas aplicáveis ao comércio a distância
o Normas e regulamentos sobre dados pessoais e proteção da privacidade
o Normas e requisitos de segurança dos meios de pagamento eletrónico
o Entidades nacionais e internacionais reguladoras do comércio a distância e suas competências
– Comunicação não-verbal na gestão de reclamações
o Importância da comunicação assertiva como resposta às situações telefónicas de reclamação
o Gestão de reclamações como oportunidade de fidelização do cliente
o Linguagem não verbal na gestão de conflitos
o Regras de comunicação escrita em situação de reclamação
– Controlo emocional na gestão de reclamações
o Identificação e caracterização das emoções
o Aspetos fisiológicos, cognitivos e comportamentais das emoções
o Estratégias de autodiagnóstico e de autocontrolo
– Procedimentos da gestão de reclamações no comércio a distância
o Etapas da gestão da reclamação no comércio a distância
o Procedimentos de registo, encaminhamento e tratamento de reclamações
– Sistema de informação do serviço
o Funcionalidades da plataforma de atendimento ao cliente e das operações de inbound (Voz, atendimento automático (IVR), email, Fax, via postal, webchat e Instant messaging (IM) e outbound (Voz, email, fax, webchat, Instant messaging (IM) e SMS
o Funcionalidades de consulta, extração e registo de dados
o Funcionalidades de segurança da informação

– O Stress
o Conceito de stress
o Fatores de risco: emocionais, sociais, organizacionais
o Sinais e sintomas
o Consequências negativas do stress
o Medidas preventivas
o Técnicas de controlo e gestão de stress profissional
o Como lidar com situações de agonia e sofrimento
o Técnicas de auto-proteção
– As emoções
o Conceito de emoção
o Características fisiológicas, cognitivas e comportamentais das emoções
o Estratégias de gestão das emoções

– O Stress
o Conceito de stress
o Fatores de risco: emocionais, sociais, organizacionais
o Sinais e sintomas
o Consequências negativas do stress
o Medidas preventivas
o Técnicas de controlo e gestão de stress profissional
o Como lidar com situações de agonia e sofrimento
o Técnicas de auto-proteção
– As emoções
o Conceito de emoção
o Características fisiológicas, cognitivas e comportamentais das emoções
o Estratégias de gestão das emoções