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Duração: 25 horasNível: Nível 4Modalidade: Outras formações modulares inseridas no Catálogo Nacional de Qualificações, no quadro da formação continuaOrganização:

Duração: 50 horasNível: Nível 4Modalidade: Outras formações modulares inseridas no Catálogo Nacional de Qualificações, no quadro da formação continuaOrganização:

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– Linguagem básica aplicada às diferentes fases do atendimento
– Expressões idiomáticas

-Aprovisionamento
o Papel da compra na cadeia de abastecimento
o Processo de compra e respetivas etapas
o Gestão de fornecedores o Aspetos qualitativos na seleção de fornecedores
o Negociação e revisão de preços o Comparação entre fornecedores
o Avaliação de fornecedores
– Gestão de stocks o Introdução à gestão de stocks
o Noção e tipo de stocks
– Princípios da gestão de stocks
o Definição e objetivos de gestão de Inventário
o Tipo de matérias a armazenar
o Determinantes do nível ótimo de stock
o Condicionantes específicas dos produtos
o Condicionantes específicas de armazenagem
o Condições do mercado
o Logística e planeamento
o Condições de entrega
– Custos associados aos stocks
o Custos operacionais associados à stockagem da mercadoria
o Custos de oportunidade face a outras opções
o Noção de custo operacional e de custo “afundado”
o Descontos/promoções
o Sobrestockagem
– Gestão da variação da procura e do nível de stock
– Benefícios esperados com a gestão de stocks
– Controlo de existências/inventariação
o Normas gerais de inventariação de bens e produtos
o Determinação de consumos
o Documentação utilizada nos inventários
o Controlo de qualidade nos aprovisionamentos
o Logística e sistemas de informação

-Aprovisionamento
o Papel da compra na cadeia de abastecimento
o Processo de compra e respetivas etapas
o Gestão de fornecedores o Aspetos qualitativos na seleção de fornecedores
o Negociação e revisão de preços o Comparação entre fornecedores
o Avaliação de fornecedores
– Gestão de stocks o Introdução à gestão de stocks
o Noção e tipo de stocks
– Princípios da gestão de stocks
o Definição e objetivos de gestão de Inventário
o Tipo de matérias a armazenar
o Determinantes do nível ótimo de stock
o Condicionantes específicas dos produtos
o Condicionantes específicas de armazenagem
o Condições do mercado
o Logística e planeamento
o Condições de entrega
– Custos associados aos stocks
o Custos operacionais associados à stockagem da mercadoria
o Custos de oportunidade face a outras opções
o Noção de custo operacional e de custo “afundado”
o Descontos/promoções
o Sobrestockagem
– Gestão da variação da procura e do nível de stock
– Benefícios esperados com a gestão de stocks
– Controlo de existências/inventariação
o Normas gerais de inventariação de bens e produtos
o Determinação de consumos
o Documentação utilizada nos inventários
o Controlo de qualidade nos aprovisionamentos
o Logística e sistemas de informação

– Briefing e o Ad Brief
– Eixo da comunicação
– Conceito ou ideia criativa
– Ideia criativa
– Criatividade e inspiração
– Processo criativo
– Métodos de estimulação da criatividade
– Avaliação de ideias

– Atendimento ao cliente através de meios interativos ou digitais
o Funções e competências do técnico de comunicação e assistência ao cliente no atendimento ao cliente
o Organização das equipas em empresas de contact centre
– Comércio a distância – conceitos gerais
o Comércio por via telefónica
o Comércio através de plataformas digitais e canais online
o Comércio fora do estabelecimento comercial
o Conceito e âmbito do e-commerce
o Características do e-commerce o Segurança do comércio eletrónico
– e-Business- conceitos gerais
o Conceito e âmbito dos serviços prestados
o Características dos serviços de e-business
– Estratégias de comunicação no comércio a distância
o Marketing direto na internet
o Utilização dos canais online como estratégia de marketing
o Lojas online, plataformas multicanais, redes sociais
– Atendimento ao cliente em contexto telefónico
o Abordagem inicial
o Diagnóstico de necessidades
o Análise prévia do comportamento do e-consumidor
o Estrutura de um guião de “perguntas tipo”
-Importância dos aspetos não verbais na comunicação comercial a distância
o Linguagem positiva
o Comunicação paralinguística
o Técnicas de expressão
o Retórica e persuasão
– Estratégias de captação e fidelização de cliente
– Aspetos legais e éticos do comércio a distância
o Deveres de informação pré-contratual das empresas nos sítios da internet
o Condições contratuais de venda, entrega e pós venda
o Modalidades de entrega ou de prestação de serviço
o Meios e formas de pagamento
o Normas de conduta da comunicação comercial
– Sistema de informação do serviço
o Funcionalidades da plataforma de atendimento ao cliente e das operações de inbound (Voz, atendimento automático) (IVR), email, Fax, via postal, webchat e Instant messaging (IM) e outbound (Voz, email, fax, webchat, Instant messaging (IM) e SMS
o Funcionalidades de consulta, extração e registo de dados
o Normas de segurança da informação