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1. Enquadramento; 2. Assiduidade e Pontualidade; - Dever de assiduidade e pontualidade; - Registo e controlo; - Modalidade de horários; - Isenção de horário de trabalho e seus efeitos; - Sistemas eletrónicos, informáticos e biométricos; 3. Trabalho Suplementar - Noção e regime; - Justificação para trabalho suplementar; - Limites, remuneratórios e temporais - Tipos de compensação; - Registo e controlo; - Tempos de não trabalho – direitos e obrigações; - Cálculos e processamento 4. Autorização e Responsabilização 5. Sistema de Controlo Interno - Regulamentar; - Responsabilidades financeiras 6. Como organizar e gerir todo o processo de assiduidade, pontualidade e trabalho suplementar. 7. Casos Práticos.
Duração: 8 horasNível: Nível 9Modalidade: Outras acções de formação contínua não inseridas no Catálogo Nacional de Qualificações
O atendimento processual e pessoal; As atribuições de quem está envolvido no atendimento: – Conhecer a organização/produtos e serviços para um bom atendimento; – Comprometimento de quem atende com a imagem da organização. Identificar os aspetos positivos e negativos do atendimento: – Comunicação interpessoal eficaz e eficiente (atenda ao cérebro reptiliano); – Escuta ativa na comunicação; – Estilos comunicacionais; – Dimensões do comportamento assertivo. Técnicas verbais: Disco riscado, edredão e DEEC, Saber dizer “não” de forma construtiva: – Formular pedidos; – Dar e receber feedback; – Lidar com a crítica; – Opiniões positivas: o feedback Sandwich. Componente emocional da assertividade; Gestão de emoções em situações de desacordo: – Identificar os fatores desencadeados na satisfação do cliente; – Identificação do cliente, atendimento personalizado e fatores de satisfação; – Como desenvolver uma estratégia para a fidelização. Reconhecer as 4 necessidades dos clientes e como as satisfazer: – Necessidade de ser bem recebido, importante, conforto e compreendido. Compreender as duas componentes de um atendimento de excelência: – Processual e pessoal. 3 pontos essenciais p/ a qualidade na prestação de um serviço ao cliente; Identificar a formula da satisfação do cliente e a escala da tangibilidade; Aplicar um plano de ação para a resolução de reclamações e objeções; A importância das técnicas de venda e up selling e cross selling como fator de fidelização do cliente.
Duração: 8 horasNível: Nível 9Modalidade: Outras acções de formação contínua não inseridas no Catálogo Nacional de Qualificações
Duração: 10 horasNível: Nível 3Modalidade: Outras acções de formação contínua não inseridas no Catálogo Nacional de QualificaçõesOrganização:
1. NP 4457: 2007 – Abordagem e resumo dos requisitos da norma como introdução para preparação da auditoria 2. Apresentação da NP EN ISO 19011:2012 3. Apresentação de algumas ferramentas úteis: APG (Auditing Practices Group) Papers 4. Elaboração de check- list de auditoria 5. Realização de auditoria in situ 6. Elaboração de relatório de auditoria 7. Apresentação do relatório de auditoria, discussão e conclusões
- Conceitos e tipos de Auditoria. - Princípios da Auditoria. - Controlo Interno: Conceito, tipos e métodos; Fatores críticos; Avaliação e relatório. - Relação Auditoria Interna e Auditoria Externa ou Inspeções. - Fases do processo da Auditoria. - Áreas operacionais de controlo interno.
Analise das Práticas de Manutenção. Indicadores de Manutenção em uso. Indicador OEE – Cálculo e sua importância na melhoria continua. Rácios e Indicadores de Manutenção & Produtividade. Aumento da eficiência do custo de Manutenção. Analise de Fiabilidade & Activos. Contratos de Manutenção em vigor. Sistemas de Manutenção, Monitorização, Auditorias, Análise de Risco Resumo – situação atual e que caminho e estratégia a seguir
Analise das Práticas de Manutenção. Indicadores de Manutenção em uso. Indicador OEE – Cálculo e sua importância na melhoria continua. Rácios e Indicadores de Manutenção & Produtividade. Aumento da eficiência do custo de Manutenção. Analise de Fiabilidade & Activos. Contratos de Manutenção em vigor. Sistemas de Manutenção, Monitorização, Auditorias, Análise de Risco Resumo – situação atual e que caminho e estratégia a seguir
1. Objetivo e âmbito das auditorias de 2ª parte 2. Conceitos e definições 3. A OIT (Organização Internacional do Trabalho) 4. Requisitos específicos de Responsabilidade Social - Trabalho infantil - Trabalho forçado - Higiene, Saúde e segurança - Liberdade de associação e direito à negociação coletiva - Discriminação - Práticas disciplinares - Horário de trabalho - Remuneração - Sistema de Gestão 5. Casos Práticos
1. Tipos de auditorias de 2ª parte 2. Metodologias do processo de auditorias: • A preparação do plano da auditoria • A preparação do Checklist da auditoria • A condução da entrevista • A obtenção de evidências da auditoria • A preparação do relatório de auditoria 3. Caso prático: elaboração de um plano e checklist de auditoria de 2ª parte
1. Forest Stewardship Council® (FSC®) e os Requisitos Fundamentais do Trabalho 2. FSC-STD-40-004 Chain of Custody Certification. Annex D. FSC® core labour requirements self-assessment (normative) 3. Requisitos Básicos de Trabalho do FSC® 4. Política Pública 5. Autoavaliação do FSC® para os Requisitos Básicos de Trabalho do FSC® - No caso de certificados CoC Multi-site ou de Grupo 6. ADVICE-40-004-23 V2-0 sobre a Avaliação de contratados face aos requisitos laborais fundamentais do FSC® 7. Comunicação dos Requisitos Básicos de Trabalho do FSC®