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Comunicação online Novos hábitos de comunicar Novos Meios Digitais vs Meios Tradicionais Cross-Media (Integrar diferentes meios) Novos hábitos online dos consumidores Processo de compra Consumidor atualizado e informado Consumidor participativo na comunicação (online) da empresa Instrumentos de comunicação online Site Banners Pop-ups CRM Emails MSM – Chat de conversação Foruns Comércio eletrónico Novas ferramentas da comunicação SMS MSM Marketing viral / Marketing one to one Novos canais de comunicação / os media sociais O Novo paradigma da comunicação Importância das redes sociais na comunicação Redes sociais horizontais e verticais
1. Introdução ao social media História e evolução de social media O Novo paradigma da comunicação 2. Mobile social media Plataformas e redes sociais Plano estratégico O futuro móvel e social 3. Conteúdo para redes sociais Interação com os utilizadores Diferentes formatos de conteúdos Conteúdo visual Vídeo marketing 4. Novas funções Social media manager Social media strategist Community manager Content strategist 5. Monitorização e gestão da reputação online Social media ROI Social CRM 6. Gestão das redes sociais Gestão das redes sociais para a construção de uma relação de fidelização com o cliente Monitorização e gestão da reputação online
Duração: 25 horasNível: Nível 3Modalidade: Outras formações modulares inseridas no Catálogo Nacional de Qualificações, no quadro da formação continuaOrganização:
Duração: 25 horasNível: Nível 4Modalidade: Outras formações modulares inseridas no Catálogo Nacional de Qualificações, no quadro da formação continuaOrganização:
1. Principais interlocutores Internos - Marketing - Vendas - Produção - Finanças - Investigação & Desenvolvimento Externos - Clientes - Fornecedores - Transportadores 2. Factores pessoais - Auto estima e afiliação - Motivação - Realização pessoal e profissional 3. Factores organizacionais - Criação de ambientes propícios à colaboração e entreajuda - Capacidade de influenciar decisões e melhorias nos processos internos - Capacidade de melhorar o desempenho da empresa e dos fornecedores, através de um melhor entendimento dos objetivos e necessidades de cada interlocutor 4. Factores relacionais - Rigor / objectividade - Eficácia e assertividade - Empatia e disponibilidade - Capacidade partilhar, cooperar e acompanhar - Recolher contributos das entidades envolvidas - Capacidade de resolução de conflitos e de situações geradoras de ansiedade 5. Comunicação escrita e oral - Conteúdos e língua - Linguagem corporal - Estilos de linguagem - Ajustar a linguagem ao objetivo da informação - Clara seleção e identificação dos destinatários - Escolha do formato a utilizar - Formas de arquivo
Estilos de relacionamento interpessoal: - Passivo - Agressivo - Manipulador - Assertivo Inteligência emocional - Funcionamento da inteligência emocional - Importância do relacionamento intrapessoal e interpessoal - Competências emocionais - Desenvolvimento das competências emocionais - O assistente enquanto elemento impulsionador da atividade de relacionamento com os clientes - Experiência positiva no cliente - Ciclo experiencial do cliente - Importância do assistente enquanto gerador de emoções positivas Características de um assistente - Perfil de um assistente - Missão do serviço ao cliente Inteligência emocional e criatividade na capacidade de comunicar - A mais-valia da inteligência emocional na habilidade de comunicar Desenvolvimento de competências emocionais nas relações com os outros - Desenvolvimento de competências de escuta na relação com os outros Identificação e desenvolvimento do seu nível de empatia com os outros O reforço da capacidade de dinamização de grupos - Estratégias de motivação de grupos Competências emocionais e gestão de conflitos em grupos (de trabalho / de formação)
O Stress - Conceito de stress - Fatores de risco: emocionais, sociais, organizacionais - Sinais e sintomas - Consequências negativas do stress - Medidas preventivas - Técnicas de controlo e gestão de stress profissional - Como lidar com situações de agonia e sofrimento - Técnicas de auto-proteção As emoções - Conceito de emoção - Características fisiológicas, cognitivas e comportamentais das emoções - Estratégias de gestão das emoções
Relacionamento interpessoal Principais interlocutores: - Internos - Marketing - Vendas - Produção - Finanças - Investigação & Desenvolvimento Externos - Clientes - Fornecedores - Transportadores Factores pessoais - Auto estima e afiliação - Motivação - Realização pessoal e profissional Factores organizacionais - Criação de ambientes propícios à colaboração e entreajuda - Capacidade de influenciar decisões e melhorias nos processos internos - Capacidade de melhorar o desempenho da empresa e dos fornecedores, através de um melhor entendimento dos objetivos e necessidades de cada interlocutor Factores relacionais - Rigor / objectividade - Eficácia e assertividade - Empatia e disponibilidade - Capacidade partilhar, cooperar e acompanhar - Recolher contributos das entidades envolvidas - Capacidade de resolução de conflitos e de situações geradoras de ansiedade - Comunicação escrita e oral Conteúdos e língua - Linguagem corporal - Estilos de linguagem - Ajustar a linguagem ao objetivo da informação - Clara seleção e identificação dos destinatários - Escolha do formato a utilizar - Formas de arquivo
Liderança - Liderança de equipas: fenómenos e dinâmicas próprias, desafios e problemas específicos - Diferentes preferências pessoais e o seu impacto em funções de liderança - Diferentes estilos de Liderança - Competências necessárias à coordenação de equipas - Estratégias de mobilização da sua equipa para um desempenho de excelência - Gestão de impasses de desenvolvimento ou problemas na equipa Trabalho em equipa - Trabalho em equipa – implicações e especificidades - Excelência no trabalho em equipa - Diferenças interpessoais e o seu impacto no trabalho em equipa - Mobilização de recursos pessoais em função da equipa - Como ultrapassar impasses e obstáculos no trabalho em equipa
Etapas do atendimento Acolhimento - Diferentes tipos de contextos - Diferentes tipos de públicos - Características essenciais do atendedor - Aspetos comunicacionais verbais e não verbais - Escuta ativa - Alinhamento com o contexto organizacional - Resolução / Encaminhamento da situação - Despedida Regras do atendimento presencial e telefónico - Códigos de comunicação verbal e /ou não verbal nos diferentes contextos de atendimento - Facilitadores de comunicação
- Efeitos positivos e negativos dos conflitos; - Causas dos conflitos; - Causas de tensões; - Comunicação assertiva; - Modos de lidar com conflitos; - Competências de análise e diagnóstico de situações; - Componentes da gestão emocional; - Quadro de competência emocional; - Caracterização, conceito e tipologia da negociação; - O acordo e o compromisso como técnicas de negociação; - Gestão construtiva de desacordos.
Língua inglesa – serviço de atendimento - Atendimento de clientes - Terminologia técnica - Queixas e reclamações