Arquivo

– Conceitos gerais
o Aprovisionamento central
– Recolha da informação necessária
– Analise das quantidades definidas
– Verificação do cadastramento dos artigos
– Garantia da disponibilidade de artigos no sistema
– Verificação dos preços do artigo antes do arranque da promoção
– Verificação da existência do artigo antes do arranque da promoção
– Realização da previsão de vendas dos artigos em sistema
o Aprovisionamento loja
– Recolha da informação necessária
– Verificação do cadastramento dos artigos
– Garantia da disponibilidade de artigos no sistema
– Verificação dos preços do artigo antes do arranque da promoção
– Verificação da existência do artigo antes do arranque da promoção
– Realização da previsão de vendas dos artigos em sistema
– Campanhas/ promoções
o O que são
o Preparação da campanha
– O que é
– Necessidade
– Procedimentos/ boas práticas
– Operacionalização
– Outras considerações
o Manutenção da campanha
– O que é
– Necessidade
– Procedimentos/ boas práticas
– Operacionalização
– Outras considerações
o Fecho da campanha
– O que é
– Necessidade
– Procedimentos/ boas práticas
– Operacionalização
– Outras considerações
– Feiras
o O que são
o Preparação da feira
– O que é
– Necessidade
– Procedimentos/ boas práticas
– Operacionalização
– Outras considerações
o Manutenção da feira
– O que é
– Necessidade
– Procedimentos/ boas práticas
– Operacionalização
– Outras considerações
o Fecho da feira
– O que é
– Necessidade
– Procedimentos/ boas práticas
– Operacionalização
– Outras considerações

– Princípios e bases fundamentais do contrato de trabalho
o Formação do contrato
o As diversas modalidades contratuais: contratos a termo certo e incerto
o Distinção entre contrato de trabalho e contrato de prestação de serviços
o Prestação do trabalho: categoria profissional; polivalência e mobilidade funcional; mobilidade geográfica
o Organização do tempo de trabalho
o Interrupção do contrato de trabalho: suspensão , férias, feriados, faltas, licença com ou sem retribuição
o O direito à retribuição
o Formas e mecanismos de cessação do contrato de trabalho
o Direitos e deveres aplicáveis decorrentes da cessação
o Exercício do poder disciplinar
– Regimes especiais
o Pré-reforma
o Trabalho temporário
o Trabalho no domicílio e tele-trabalho
o Trabalho de estrangeiros
o Protecção à parentalidade
o Trabalhador estudante
– Análise de contratos-tipo

– Análise do destinatário, o objetivo e a finalidade do texto
o Identificação da situação, o (s) destinatário (s) e o contexto
– Organização do pensamento
o Classificação e hierarquização das suas ideias
o Distinção do essencial e o acessório
o Colocar em evidência as ideias-chave.
o Conceção um plano claro e coerente
– Identificação das especificidades dos vários textos
o Textos curtos: o email, a carta, a nota
o Textos longos: relatórios, artigos, estudos
– Estruturação do texto
o Estrutura e objetividade do texto
o Estruturas de argumentação
o Articulação das ideias: os encadeamentos lógicos – Introdução, desenvolvimento e conclusão
o Elaborar a síntese.
– Regras de comunicação
o Respeito pelas regras da legibilidade: o parágrafo, a frase, as palavras, a pontuação
o Humanização das suas mensagens conjugando informação, persuasão e profissionalismo
o Utilização de uma formulação assertiva e positiva
o Combinação de informalidade e respeito
– Estilo e qualidade de texto
– Análise morfológica
– Análise sintática
– Pontuação
– Acentuação
– Ortografia
– Aplicação prática dos conhecimentos
– O pedido do cliente e identificação da lista de ideias a integrar na resposta ao cliente
– Ciclo da leitura ativa
o Leitura e listagem das ideias principais do texto
o Destaque da mensagem principal do cliente
o Identificação dos factos e opiniões de comunicações dos clientes
o Analise do pedido do cliente com base na mensagem principal, factos e opiniões
– Organização das ideias a integração na resposta ao cliente
– Identificação para quem se destina
– Estrutura de um texto – Técnica DAR
o Descrição
o Análise
o Resolução

– Análise do destinatário, o objetivo e a finalidade do texto
o Identificação da situação, o (s) destinatário (s) e o contexto
– Organização do pensamento
o Classificação e hierarquização das suas ideias
o Distinção do essencial e o acessório
o Colocar em evidência as ideias-chave.
o Conceção um plano claro e coerente
– Identificação das especificidades dos vários textos
o Textos curtos: o email, a carta, a nota
o Textos longos: relatórios, artigos, estudos
– Estruturação do texto
o Estrutura e objetividade do texto
o Estruturas de argumentação
o Articulação das ideias: os encadeamentos lógicos – Introdução, desenvolvimento e conclusão
o Elaborar a síntese.
– Regras de comunicação
o Respeito pelas regras da legibilidade: o parágrafo, a frase, as palavras, a pontuação
o Humanização das suas mensagens conjugando informação, persuasão e profissionalismo
o Utilização de uma formulação assertiva e positiva
o Combinação de informalidade e respeito
– Estilo e qualidade de texto
– Análise morfológica
– Análise sintática
– Pontuação
– Acentuação
– Ortografia
– Aplicação prática dos conhecimentos
– O pedido do cliente e identificação da lista de ideias a integrar na resposta ao cliente
– Ciclo da leitura ativa
o Leitura e listagem das ideias principais do texto
o Destaque da mensagem principal do cliente
o Identificação dos factos e opiniões de comunicações dos clientes
o Analise do pedido do cliente com base na mensagem principal, factos e opiniões
– Organização das ideias a integração na resposta ao cliente
– Identificação para quem se destina
– Estrutura de um texto – Técnica DAR
o Descrição
o Análise
o Resolução

– Enquadramento e objetivos
o Serviço ao cliente como medida de performance do sistema logístico, definindo standards de operação
o Serviço ao cliente diferente de satisfação do cliente
o Serviço ao cliente como medida de melhoria do serviço ao cliente
– Passos para a definição dos objetivos do Serviço ao cliente
o Identificação dos principais elementos do serviço logístico prestados pela empresa
o Determinação da importância relativa de cada elemento do serviço logístico da empresa
o Avaliação da competitividade atual da empresa, em função do nível de serviço disponibilizado
o Identificação dos diferentes requisitos de serviço, para diferentes segmentos de mercado
o Desenvolvimento de objetivos e estratégias de serviço ao cliente
o Estabelecimento de procedimentos de acompanhamento e controlo dos processos
– Fases do serviço ao cliente
o Pré venda
– Definição e objetivos
– Política (formal) de serviço a cliente
– Identificação e acessibilidade dos intervenientes do processo
– Estrutura e flexibilidade organizacional
– Método e normas de efetivação de encomendas
o Possíveis medidas de avaliação do serviço ao cliente, na fase da pré-venda
– Informação de ruturas de produtos
– Qualidade da equipa de vendas
– Acompanhamento feito por responsáveis de vendas
– Monitorização de níveis de stocks dos clientes
– Participação dos clientes nos projetos de desenvolvimento e melhoria de produtos
– Melhoria contínua nos produtos e soluções
– Comunicação das datas de entrega
o Venda
– Definição e objetivos
– Elementos diretamente relacionados com a transação física
– Prazos de entrega e ciclo de encomenda
– Preparação da encomenda
– Nível de stocks
– Disponibilização de informação relativa à encomenda
– Gestão de alternativas (prazos, produtos)
– Condição dos produtos
– Política de entrega (transportes, multidestinos, etc.)
o Possíveis medidas de avaliação do serviço ao cliente, na fase da venda
– Facilidade na colocação da ordem de encomenda
– Confirmação da receção da encomenda e confirmação da sua entrega
– Condições de crédito concedidas
– Duração do ciclo de encomenda
– Nível de serviços
– Nível de atrasos
– Flexibilidade no tratamento de encomendas urgentes
– Níveis de devoluções
– Existência de produtos alternativos
o Pós Venda
– Existência de produtos / equipamentos de substituição
– Assistência técnica (tempo de espera)
– Instalação, garantia e reparação
– Gestão de reclamações
o Possíveis medidas de avaliação do serviço ao cliente, na fase do pós-venda
– Rigor nos fornecimentos (datas, produtos, quantidades e qualidade)
– Nível de devoluções e de trocas
– Fácil leitura das instruções de utilização / manuseamento
– Qualidade da embalagem e visibilidade no ponto de venda
– Avaliação e melhoria do serviço ao cliente
o Identificação dos elementos mais importantes do serviço ao cliente
o Prazos de entrega
o Nível de ruturas
o Nível de erros
o Nível de reclamações
o Nível de devoluções
o Tempo de tratamento da encomenda
– Instrumentos de avaliação e melhoria do Serviço ao cliente
o Ligação entre o serviço ao cliente da empresa e a satisfação dos clientes
o Nível de ruturas e custo/proveito das ruturas
o Análise ABC dos clientes e dos produtos
o Auditoria ao Serviço ao cliente da empresa

– Organização e funcionamento de uma cafetaria
o Tipologia de estabelecimentos
o Instalações
o Equipamentos
o Utensílios
o Fardamento
o Terminologia
– Tecnologia dos equipamentos e utensílios numa cafetaria
o Características
o Funções
o Utilização correta
o Higienização, manutenção e conservação
– Utilização do POS
o Manuseamento do POS
o Fecho de caixa
– Aprovisionamento dos produtos de cafetaria
o Pedido, receção, conferência e verificação de qualidade
o Não conformidades e reclamações
o Regras de acondicionamento, armazenamento, conservação de matérias-primas e produtos acabados e semi-acabados
o Controlo de stocks
o Formulários aplicados
– Procedimentos de organização de uma cafetaria
o Tipos de consumo nos vários períodos do dia
Pequeno-almoço
Almoço
Lanche
o Preparação da secção para os vários momentos de consumo
Produtos alimentares correspondentes a cada período do dia
Bebidas mais consumidas
Receção, registo e transmissão dos pedidos
Preparação dos alimentos e bebidas
Disponibilização de utensílios
Desembaraçamento de balcão, mesas e local de preparação
o Planeamento do serviço e organização do trabalho
Etapas de trabalho nos vários períodos do dia
Tarefas de abertura da secção
Tarefas de fecho da secção
Previsão dos meios necessários
Adequação dos horários de trabalho ao fluxo da secção
o Limpeza e higienização da secção
Procedimentos de higienização da secção
Boas práticas de higienização
Produtos de higienização
Preenchimento das fichas técnicas de higienização

– Espaço
o Técnicas de reposição
o Organização do espaço de venda
– Lineares
– Gôndolas
– Ilhas
– Espaços quentes e espaços frios no ponto de venda
– Secções
– Famílias
– Maximização do m2 no linear
– Maximização da frente do linear
– Número de frentes por produto
– Exposição vertical e horizontal
– Embalagem e promoção dos produtos
o Importância da embalagem e imagem do linear
o Importância do design e da cor
o Impacto visual
o Etiquetagem
o Simbologia promocional no linear
o Promoção e descontos
o Vales e brindes

– Fonética do espanhol
– Vocabulário específico às relações laborais em língua espanhola
– Aquisição de estruturas gramaticais
– Leitura e compreensão de textos
– Exercícios escritos e orais
– Aspetos socioculturais (cultura, costumes, economia e política espanhola)

Comunicação com o Cliente
1.1. Relação Profissional – Cliente
1.2. Estilos de Comunicação
1.3. Facilitadores de Comunicação
1.4. Barreira de Comunicação
Atendimento ao Cliente (presencial e telefónico)
2.1. Etapas do Processo de Atendimento
2.2. Regras do Atendimento Presencial e Telefónico
2.3. Resolução e/ou encaminhamento da situação
2.4. Fidelização

– Linguagem básica aplicada às diferentes fases do atendimento
– Expressões idiomáticas