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Atendimento e Imagem Empresarial. Atendimento Telefónico: personalizado, eficaz e de qualidade, garantindo a fidelização. Clientes difíceis existem também ao telefone. Atendimento e Vendas: comunicação positiva para o fecho da venda- persuasão e argumentação. Atendimento Presencial: postura, ritmo e dinâmica. Comunicação assertiva, motivação e trabalho de equipa. Reclamações e Imagem Empresarial. Gestão de reclamações: técnicas, postura, legislação e tratamento. Satisfação do cliente e excelência no atendimento. Dinâmica final.
Duração: 10 horasNível: Nível 9Modalidade: Outras acções de formação contínua não inseridas no Catálogo Nacional de QualificaçõesOrganização:
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- Comunicação assertiva - Linguagem, expressão corporal e empatia - Os princípios da escuta ativa - A interpretação e compreensão de mensagem - Comunicação interpessoal - Os interlocutores (emissor e recetor) - Canais de comunicação - Troca de informações eficiente - Gestão de reclamações e conflitos - Criação e manutenção de uma atmosfera favorável - Perceção das necessidades - Estabelecimento de acordos e benefícios mútuos - A qualidade dos serviços - Principais métricas (Retorno do cliente, avaliação interna, procedimentos de melhoria) - Estilos de Comunicação na Gestão e Prevenção de Conflitos - Reconhecimento das fases do Conflito -A importância da Negociação
Vocabulário relacionado com produtos comerciais Tipos de loja Direções Horas Diálogos em contexto de atendimento presencial Simple Present Pronomes interrogativos
Duração: 25 horasNível: Nível 9Modalidade: Outras acções de formação contínua não inseridas no Catálogo Nacional de QualificaçõesOrganização:
Duração: 10 horasNível: Nível 1Modalidade: Outras acções de formação contínua não inseridas no Catálogo Nacional de QualificaçõesOrganização: