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11.792 formações disponíveis
Duração: 8 horasNível: Nível 9Modalidade: Outras acções de formação contínua não inseridas no Catálogo Nacional de QualificaçõesOrganização:
Duração: 14 horasNível: Nível 9Modalidade: Outras acções de formação contínua não inseridas no Catálogo Nacional de Qualificações
Duração: 8 horasNível: Nível 9Modalidade: Outras acções de formação contínua não inseridas no Catálogo Nacional de Qualificações
Duração: 12 horasNível: Nível 9Modalidade: Outras acções de formação contínua não inseridas no Catálogo Nacional de Qualificações
Comunicação com o Cliente 1.1. Relação Profissional – Cliente 1.2. Estilos de Comunicação 1.3. Facilitadores de Comunicação 1.4. Barreira de Comunicação Atendimento ao Cliente (presencial e telefónico) 2.1. Etapas do Processo de Atendimento 2.2. Regras do Atendimento Presencial e Telefónico 2.3. Resolução e/ou encaminhamento da situação 2.4. Fidelização
Duração: 8 horasNível: Nível 9Modalidade: Outras acções de formação contínua não inseridas no Catálogo Nacional de Qualificações
O atendimento processual e pessoal; As atribuições de quem está envolvido no atendimento: – Conhecer a organização/produtos e serviços para um bom atendimento; – Comprometimento de quem atende com a imagem da organização. Identificar os aspetos positivos e negativos do atendimento: – Comunicação interpessoal eficaz e eficiente (atenda ao cérebro reptiliano); – Escuta ativa na comunicação; – Estilos comunicacionais; – Dimensões do comportamento assertivo. Técnicas verbais: Disco riscado, edredão e DEEC, Saber dizer “não” de forma construtiva: – Formular pedidos; – Dar e receber feedback; – Lidar com a crítica; – Opiniões positivas: o feedback Sandwich. Componente emocional da assertividade; Gestão de emoções em situações de desacordo: – Identificar os fatores desencadeados na satisfação do cliente; – Identificação do cliente, atendimento personalizado e fatores de satisfação; – Como desenvolver uma estratégia para a fidelização. Reconhecer as 4 necessidades dos clientes e como as satisfazer: – Necessidade de ser bem recebido, importante, conforto e compreendido. Compreender as duas componentes de um atendimento de excelência: – Processual e pessoal. 3 pontos essenciais p/ a qualidade na prestação de um serviço ao cliente; Identificar a formula da satisfação do cliente e a escala da tangibilidade; Aplicar um plano de ação para a resolução de reclamações e objeções; A importância das técnicas de venda e up selling e cross selling como fator de fidelização do cliente.
Duração: 8 horasNível: Nível 9Modalidade: Outras acções de formação contínua não inseridas no Catálogo Nacional de Qualificações
Duração: 12 horasNível: Nível 1Modalidade: Formação de actualização/aperfeiçoamentoOrganização: Sessões Disponíveis Rua Engenheiro José Cordeiro n.º 6 ,-000Ponta Delgada, Ponta Delgada | Misto Local: Rua Engenheiro José Cordeiro n.º 6 ,-000Ponta Delgada, Ponta DelgadaRegime: Misto Inscrever
1. Profissionais e amadores Quem são os clientes? O que é o profissionalismo Ser profissional no atendimento! Construir a eficácia da relação com o cliente 2. Determinantes psicológicas e processos mentais com impacto no atendimento Gerir os quadros de referência na comunicação Aprender a pensar: auto controlo e treino comportamental As implicações na qualidade de serviço 3. Atitudes de comunicação Escolher as atitudes de comunicação Gerir a comunicação As atitudes de comunicação e a qualidade de serviço 4. Técnicas de comunicação no atendimento Controlar o comportamento dos outros: comportamento gera comportamento Fazer perguntas Escolher comportamentos: orientação comportamental para garantir a qualidade de serviço 5. Comunicação não-verbal Quando o seu comportamento fala tão alto que não se consegue ouvir a sua voz Controlar posturas e gestos A comunicação não verbal e a qualidade de serviço
1. A Relação de atendimento – intervenientes 2. O Perfil de um atendedor / rececionista competente 3. Competências comunicacionais no atendimento / receção 4. Técnicas de atendimento / receção 5. A relação de atendimento / receção presencial e telefónico 6. O reforço do espírito de equipa
Duração: 10 horasNível: Nível 3Modalidade: Outras acções de formação contínua não inseridas no Catálogo Nacional de QualificaçõesOrganização: