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O Stress - Conceito de stress - Fatores de risco: emocionais, sociais, organizacionais - Sinais e sintomas - Consequências negativas do stress - Medidas preventivas - Técnicas de controlo e gestão de stress profissional - Como lidar com situações de agonia e sofrimento - Técnicas de auto-proteção As emoções - Conceito de emoção - Características fisiológicas, cognitivas e comportamentais das emoções - Estratégias de gestão das emoções
Relacionamento interpessoal Principais interlocutores: - Internos - Marketing - Vendas - Produção - Finanças - Investigação & Desenvolvimento Externos - Clientes - Fornecedores - Transportadores Factores pessoais - Auto estima e afiliação - Motivação - Realização pessoal e profissional Factores organizacionais - Criação de ambientes propícios à colaboração e entreajuda - Capacidade de influenciar decisões e melhorias nos processos internos - Capacidade de melhorar o desempenho da empresa e dos fornecedores, através de um melhor entendimento dos objetivos e necessidades de cada interlocutor Factores relacionais - Rigor / objectividade - Eficácia e assertividade - Empatia e disponibilidade - Capacidade partilhar, cooperar e acompanhar - Recolher contributos das entidades envolvidas - Capacidade de resolução de conflitos e de situações geradoras de ansiedade - Comunicação escrita e oral Conteúdos e língua - Linguagem corporal - Estilos de linguagem - Ajustar a linguagem ao objetivo da informação - Clara seleção e identificação dos destinatários - Escolha do formato a utilizar - Formas de arquivo
Liderança - Liderança de equipas: fenómenos e dinâmicas próprias, desafios e problemas específicos - Diferentes preferências pessoais e o seu impacto em funções de liderança - Diferentes estilos de Liderança - Competências necessárias à coordenação de equipas - Estratégias de mobilização da sua equipa para um desempenho de excelência - Gestão de impasses de desenvolvimento ou problemas na equipa Trabalho em equipa - Trabalho em equipa – implicações e especificidades - Excelência no trabalho em equipa - Diferenças interpessoais e o seu impacto no trabalho em equipa - Mobilização de recursos pessoais em função da equipa - Como ultrapassar impasses e obstáculos no trabalho em equipa
Etapas do atendimento Acolhimento - Diferentes tipos de contextos - Diferentes tipos de públicos - Características essenciais do atendedor - Aspetos comunicacionais verbais e não verbais - Escuta ativa - Alinhamento com o contexto organizacional - Resolução / Encaminhamento da situação - Despedida Regras do atendimento presencial e telefónico - Códigos de comunicação verbal e /ou não verbal nos diferentes contextos de atendimento - Facilitadores de comunicação
- Efeitos positivos e negativos dos conflitos; - Causas dos conflitos; - Causas de tensões; - Comunicação assertiva; - Modos de lidar com conflitos; - Competências de análise e diagnóstico de situações; - Componentes da gestão emocional; - Quadro de competência emocional; - Caracterização, conceito e tipologia da negociação; - O acordo e o compromisso como técnicas de negociação; - Gestão construtiva de desacordos.
Língua inglesa – serviço de atendimento - Atendimento de clientes - Terminologia técnica - Queixas e reclamações
Duração: 1 horasNível: Nível 9Modalidade: Formação – AcçãoOrganização:
Duração: 50 horasNível: Nível 2Modalidade: Outras formações modulares inseridas no Catálogo Nacional de Qualificações, no quadro da formação continua
Objetivos Passamos o dia a sentir emoções, com a mente cheia de pensamentos, de tal forma que por vezes queremos descansar e não conseguimos. Associado à exaustão emocional assiste-se ao aumento crescente de doenças cardiovasculares, fadiga, insónia, tensão nervosa, hipertensão, ansiedade, depressão… O facto de não conseguirmos acalmar os pensamentos faz com que haja dificuldades […]
Duração: 2 horasNível: Nível 6Modalidade: Formação de actualização/aperfeiçoamento Sessões Disponíveis 10/09/2025 | Pós-laboral Início: 10/09/2025Regime: Pós-laboral Inscrever
Objetivos – Promover uma reflexão crítica para as questões da igualdade de género – Capacitar para a adoção de atitudes e práticas de igualdade de género Objetivos Específicos – Conhecer o panorama geral da igualdade de género – Reconhecer a importância da diversidade e da igualdade para o exercício da cidadania – Distinguir sexo de […]
Duração: 5 horasNível: Nível 3Modalidade: Outras acções de formação contínua não inseridas no Catálogo Nacional de QualificaçõesOrganização: Sessões Disponíveis 03/03/2017 | Rua de Angola, nº28 Forca Vouga ,3800-008Aveiro, Aveiro, Aveiro | Laboral Início: 03/03/2017Local: Rua de Angola, nº28 Forca Vouga ,3800-008Aveiro, Aveiro, AveiroRegime: LaboralVagas: 20 Inscrever 24/03/2017 | 2000-000Santarém, Santarém, Santarém | Laboral Início: 24/03/2017Local: […]