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A importância do atendimento ao cliente Princípios de atendimento ao cliente. Técnicas de identificação e de satisfação de clientes. Importância da competência profissional no atendimento. O fator de credibilidade. Ferramentas da empresa para um bom atendimento ao cliente. A comunicação no atendimento e acompanhamento do Cliente. A importância da postura e da apresentação no atendimento. Princípios da comunicação face-a-face. Assertividade – estilo de comportamento e de comunicação de excelência. Linguagem e atitude positiva. Escuta ativa e seletiva. A reformulação. A estratégia das perguntas. Comunicação não verbal. O Rapport e a sua importância. Empatia e a comunicação. Técnicas de atendimento eficaz Atendimento telefónico, eletrónico e presencial. Expressões evitáveis no atendimento pessoal direto. Cuidados a ter na comunicação telefónica. As primeiras impressões e o atendimento. A linguagem profissional de quem faz atendimento. A arte de saber dizer “não”. Efeitos positivos e negativos dos conflitos Gestão emocional na relação com o cliente Reconhecer as causas do conflito laboral. O que é um conflito. Formas do conflito. Competências de análise e diagnóstico de situações. Componentes da gestão emocional. Posições de conflito. O acordo e o compromisso como técnicas de negociação e satisfação do cliente. Postura de excelência no atendimento. Atitude proativa orientada para a solução. Superação das expetativas do cliente Simulações práticas
Módulo I - O Processo de Atendimento A Excelência na Qualidade do Atendimento Relacionamento e Comunicação Interpessoal Fases/Etapas do Atendimento ao Cliente Perfil e Competências Técnicas/Comportamentais do Atendedor Módulo II - Acolhimento e Encaminhamento Aspetos Comportamentais no Atendimento . Colocação da Voz . Postura Correta . Apresentação Cuidada . Atitudes Gestuais . Saber Ouvir Linguagem . Correção Linguística . Clareza na Exposição . Expressões a Utilizar e a Evitar Encaminhamento do Cliente . Apresentação: a Importância da Impressão Inicial . Formas de Tratamento . Encaminhamento . Ser Prestável Módulo III - Tipologias de Clientes Clientes Internos e Externos Tipos de Personalidade Diferentes Tipos de Contextos Satisfação e Fidelização de Clientes . Instrumentos de Aferição da Satisfação do Cliente . Mecanismos que Afetam a Relação com o Cliente e a sua Fidelização . Técnicas de Fidelização Módulo IV - Atendimento Presencial, Telefónico e Eletrónico Códigos de Comunicação Verbal e/ou Não Verbal nos Diferentes Contextos de Atendimento Técnicas Profissionais de Atendimento Não Presencial Resolução de Problemas . Receção e Tratamento de Objeções e Reclamações . Técnicas de Prevenção e Controlo do Conflito na Relação com Cliente
Duração: 8 horasNível: Nível 9Modalidade: Outras acções de formação contínua não inseridas no Catálogo Nacional de Qualificações
Duração: 24 horasNível: Nível 9Modalidade: Outras acções de formação contínua não inseridas no Catálogo Nacional de Qualificações
- Eficácia, Eficiência e Excelência Operacional – Introdução ao Modelo Shingo. - Cultura de melhoria contínua, sistemas, ferramentas e comportamentos. - Princípios de melhoria contínua: guiding principles e supporting principles. - Modelo Shingo: Facilitadores culturais. - Modelo Shingo: Melhoria contínua. - Modelo Shingo: Alinhamento da organização. - Modelo Shingo: resultados.
- Eficácia, Eficiência e Excelência Operacional – Introdução ao Modelo Shingo. - Cultura de melhoria contínua, sistemas, ferramentas e comportamentos. - Princípios de melhoria contínua: guiding principles e supporting principles. - Modelo Shingo: Faclitadores culturais. - Modelo Shingo: Melhoria contínua. - Modelo Shingo: Alinhamento da organização. - Modelo Shingo: resultados.
Módulo I – História e Evolução da Exclusão Social Contexto histórico da Exclusão Social Definição de Exclusão Social Etiologia da Exclusão Social Módulo II – Caracterização da Exclusão Social Características das Pessoas Excluídas Segmentos Populacionais Excluídos Tipologias Formais de Exclusão Módulo III – Intervenção em Exclusão Social Papel do psicólogo de exclusão social Intervenção comunitária e o empowerment Projeto de Intervenção
Módulo 1 – Conceitos de desenho vetorial Conceitos de desenho vetorial Manipulação de imagem Processos de desenho através das aplicações informática Desenho sobre imagem digitalizada Resolução ideal para vectorização de uma imagem matricial Aplicações informáticas para a conceção de imagens vectoriais Módulo 2 – Desenhos técnicos Desenhos técnicos Pictogramas Maquetização de sistemas de sinalização Módulo 3 – Desenho técnicos de comunicação e marketing Logótipos Ícones Personagens Mockups Módulo 4 – Inteligência Artificial aplicada ao desenho vetorial Módulo 5 – Projeto Final
Executar desenhos 2D em modelos 3D: Interpretando desenho bidimensional. Definindo os aspetos a representar em 3D e cumprindo o planeamento previsto. Utilizando aplicações informáticas de desenho e modelação 3D. Assegurando o realismo da representação 3D de objetos respeitando os princípios da perspetiva. Compondo texturas assegurando a perceção tridimensional dos desenhos. Salvando os desenhos no formato adequado para impressão. UC lecionada com base na ferramenta FUSION 360
Executar desenhos 2D em modelos 3D: Interpretando desenho bidimensional. Definindo os aspetos a representar em 3D e cumprindo o planeamento previsto. Utilizando aplicações informáticas de desenho e modelação 3D. Assegurando o realismo da representação 3D de objetos respeitando os princípios da perspetiva. Compondo texturas assegurando a perceção tridimensional dos desenhos. Salvando os desenhos no formato adequado para impressão. UC lecionada com base na ferramenta FUSION 360
Executar modelação paramétrica: Definindo e programando o fluxo de trabalho para a criação de designs paramétricos complexos. Assegurando a clareza e estrutura dos algoritmos paramétricos numa estrutura lógica e compreensível para colaboração em equipa. Ajustando as alterações no design paramétrico em resposta a feedback ou mudanças de requisitos. Gerindo os parâmetros, garantindo que sejam facilmente ajustáveis e controláveis para explorar diferentes variações de design. Produzindo resultados consistentes e reproduzíveis. UC lecionada através do software FUSION 360
Enquadramento Tipologia Emprego + Digital Empregados do setor privado Empregados do setor público se sindicalizados Metodologia Método Interrogativo, Ativo, Expositivo e Demonstrativo Certificação Plataforma SIGO Duração: 50 horasNível: Nível 4Modalidade: Formação de QualificaçãoOrganização: