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Siem
Exame da vítima
Cadeia de sobrevivência
Suporte básico de vida (adulto)
Epilepsia
Diabetes
Doenças Cardíacas
Acidente Vascular Cerebral
Controlo de Hemorragias
Trauma
Manobra de Heimlich

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Suporte básico de vida (adulto)
Epilepsia
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Acidente Vascular Cerebral
Controlo de Hemorragias
Trauma
Manobra de Heimlich

A importância do atendimento ao cliente
Princípios de atendimento ao cliente. Técnicas de identificação e de satisfação de clientes. Importância da competência profissional no atendimento. O fator de credibilidade. Ferramentas da empresa para um bom atendimento ao cliente.
A comunicação no atendimento e acompanhamento do Cliente. A importância da postura e da apresentação no atendimento. Princípios da comunicação face-a-face. Assertividade – estilo de comportamento e de comunicação de excelência. Linguagem e atitude positiva. Escuta ativa e seletiva. A reformulação. A estratégia das perguntas. Comunicação não verbal. O Rapport e a sua importância. Empatia e a comunicação.
Técnicas de atendimento eficaz
Atendimento telefónico, eletrónico e presencial. Expressões evitáveis no atendimento pessoal direto. Cuidados a ter na comunicação telefónica. As primeiras impressões e o atendimento. A linguagem profissional de quem faz atendimento. A arte de saber dizer “não”.
Efeitos positivos e negativos dos conflitos Gestão emocional na relação com o cliente
Reconhecer as causas do conflito laboral. O que é um conflito. Formas do conflito. Competências de análise e diagnóstico de situações. Componentes da gestão emocional. Posições de conflito. O acordo e o compromisso como técnicas de negociação e satisfação do cliente. Postura de excelência no atendimento. Atitude proativa orientada para a solução. Superação das expetativas do cliente
Simulações práticas

Duração: 8 horasNível: Nível 9Modalidade: Outras acções de formação contínua não inseridas no Catálogo Nacional de Qualificações

A importância do atendimento ao cliente
Princípios de atendimento ao cliente. Técnicas de identificação e de satisfação de clientes. Importância da competência profissional no atendimento. O fator de credibilidade. Ferramentas da empresa para um bom atendimento ao cliente.
A comunicação no atendimento e acompanhamento do Cliente. A importância da postura e da apresentação no atendimento. Princípios da comunicação face-a-face. Assertividade – estilo de comportamento e de comunicação de excelência. Linguagem e atitude positiva. Escuta ativa e seletiva. A reformulação. A estratégia das perguntas. Comunicação não verbal. O Rapport e a sua importância. Empatia e a comunicação.
Técnicas de atendimento eficaz
Atendimento telefónico, eletrónico e presencial. Expressões evitáveis no atendimento pessoal direto. Cuidados a ter na comunicação telefónica. As primeiras impressões e o atendimento. A linguagem profissional de quem faz atendimento. A arte de saber dizer “não”.
Efeitos positivos e negativos dos conflitos Gestão emocional na relação com o cliente
Reconhecer as causas do conflito laboral. O que é um conflito. Formas do conflito. Competências de análise e diagnóstico de situações. Componentes da gestão emocional. Posições de conflito. O acordo e o compromisso como técnicas de negociação e satisfação do cliente. Postura de excelência no atendimento. Atitude proativa orientada para a solução. Superação das expetativas do cliente
Simulações práticas

A importância do atendimento ao cliente
Princípios de atendimento ao cliente. Técnicas de identificação e de satisfação de clientes. Importância da competência profissional no atendimento. O fator de credibilidade. Ferramentas da empresa para um bom atendimento ao cliente.
A comunicação no atendimento e acompanhamento do Cliente. A importância da postura e da apresentação no atendimento. Princípios da comunicação face-a-face. Assertividade – estilo de comportamento e de comunicação de excelência. Linguagem e atitude positiva. Escuta ativa e seletiva. A reformulação. A estratégia das perguntas. Comunicação não verbal. O Rapport e a sua importância. Empatia e a comunicação.
Técnicas de atendimento eficaz
Atendimento telefónico, eletrónico e presencial. Expressões evitáveis no atendimento pessoal direto. Cuidados a ter na comunicação telefónica. As primeiras impressões e o atendimento. A linguagem profissional de quem faz atendimento. A arte de saber dizer “não”.
Efeitos positivos e negativos dos conflitos Gestão emocional na relação com o cliente
Reconhecer as causas do conflito laboral. O que é um conflito. Formas do conflito. Competências de análise e diagnóstico de situações. Componentes da gestão emocional. Posições de conflito. O acordo e o compromisso como técnicas de negociação e satisfação do cliente. Postura de excelência no atendimento. Atitude proativa orientada para a solução. Superação das expetativas do cliente
Simulações práticas

1. ENQUADRAMENTO LEGAL E NORMATIVO
Conceitos fundamentais da legislação energética
Política Energética Nacional e Europeia
Diretivas e regulamentos comunitários aplicáveis
2. LICENCIAMENTO E REGULAÇÃO
Autoridade Reguladora de Energia (DGEG e ERSE)
Tipos de licenças e autorizações para instalações energéticas
Obrigações legais de produtores e consumidores de energia
3. EFICIÊNCIA ENERGÉTICA
Diretiva de Eficiência Energética (EED)
Auditorias energéticas e planos de ação
Obrigações de reporte e certificação energética
4. ENERGIAS RENOVÁVEIS
Legislação aplicável à produção e utilização de energias renováveis
Incentivos fiscais e regulamentação de autoconsumo
5. GASES COM EFEITO DE ESTUFA E EMISSÕES
Regulamentação de emissões industriais e quotas de carbono
Impacto da legislação energética na sustentabilidade corporativa
6. GESTÃO DE ENERGIA EM ORGANIZAÇÕES
Sistemas de Gestão de Energia (ISO 50001)
Monitorização, controlo e melhoria contínua
Integração com sistemas de gestão ambiental e QSE

Duração: 8 horasNível: Nível 9Modalidade: Outras acções de formação contínua não inseridas no Catálogo Nacional de Qualificações

Duração: 4 horasNível: Nível 9Modalidade: Outras acções de formação contínua não inseridas no Catálogo Nacional de Qualificações