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Duração: 8 horasNível: Nível 9Modalidade: Outras acções de formação contínua não inseridas no Catálogo Nacional de Qualificações
Comunicação com o Cliente 1.1. Relação Profissional – Cliente 1.2. Estilos de Comunicação 1.3. Facilitadores de Comunicação 1.4. Barreira de Comunicação Atendimento ao Cliente (presencial e telefónico) 2.1. Etapas do Processo de Atendimento 2.2. Regras do Atendimento Presencial e Telefónico 2.3. Resolução e/ou encaminhamento da situação 2.4. Fidelização
Atendimento e Imagem Empresarial. Atendimento Telefónico: personalizado, eficaz e de qualidade, garantindo a fidelização. Clientes difíceis existem também ao telefone. Atendimento e Vendas: comunicação positiva para o fecho da venda- persuasão e argumentação. Atendimento Presencial: postura, ritmo e dinâmica. Comunicação assertiva, motivação e trabalho de equipa. Reclamações e Imagem Empresarial. Gestão de reclamações: técnicas, postura, legislação e tratamento. Satisfação do cliente e excelência no atendimento. Dinâmica final.
Duração: 10 horasNível: Nível 9Modalidade: Outras acções de formação contínua não inseridas no Catálogo Nacional de QualificaçõesOrganização:
Atendimento e Imagem Empresarial. Atendimento Telefónico: personalizado, eficaz e de qualidade, garantindo a fidelização. Clientes difíceis existem também ao telefone. Atendimento e Vendas: comunicação positiva para o fecho da venda- persuasão e argumentação. Atendimento Presencial: postura, ritmo e dinâmica. Comunicação assertiva, motivação e trabalho de equipa. Reclamações e Imagem Empresarial. Gestão de reclamações: técnicas, postura, legislação e tratamento. Satisfação do cliente e excelência no atendimento. Dinâmica final.
Atendimento e Imagem Empresarial. Atendimento Telefónico: personalizado, eficaz e de qualidade, garantindo a fidelização. Clientes difíceis existem também ao telefone. Atendimento e Vendas: comunicação positiva para o fecho da venda- persuasão e argumentação. Atendimento Presencial: postura, ritmo e dinâmica. Comunicação assertiva, motivação e trabalho de equipa. Reclamações e Imagem Empresarial. Gestão de reclamações: técnicas, postura, legislação e tratamento. Satisfação do cliente e excelência no atendimento. Dinâmica final.
Atendimento e Imagem Empresarial. Atendimento Telefónico: personalizado, eficaz e de qualidade, garantindo a fidelização. Clientes difíceis existem também ao telefone. Atendimento e Vendas: comunicação positiva para o fecho da venda- persuasão e argumentação. Atendimento Presencial: postura, ritmo e dinâmica. Comunicação assertiva, motivação e trabalho de equipa. Reclamações e Imagem Empresarial. Gestão de reclamações: técnicas, postura, legislação e tratamento. Satisfação do cliente e excelência no atendimento. Dinâmica final.
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Atendimento e Imagem Empresarial. Atendimento Telefónico: personalizado, eficaz e de qualidade, garantindo a fidelização. Clientes difíceis existem também ao telefone. Atendimento e Vendas: comunicação positiva para o fecho da venda- persuasão e argumentação. Atendimento Presencial: postura, ritmo e dinâmica. Comunicação assertiva, motivação e trabalho de equipa. Reclamações e Imagem Empresarial. Gestão de reclamações: técnicas, postura, legislação e tratamento. Satisfação do cliente e excelência no atendimento. Dinâmica final.
- Comunicação assertiva - Linguagem, expressão corporal e empatia - Os princípios da escuta ativa - A interpretação e compreensão de mensagem - Comunicação interpessoal - Os interlocutores (emissor e recetor) - Canais de comunicação - Troca de informações eficiente - Gestão de reclamações e conflitos - Criação e manutenção de uma atmosfera favorável - Perceção das necessidades - Estabelecimento de acordos e benefícios mútuos - A qualidade dos serviços - Principais métricas (Retorno do cliente, avaliação interna, procedimentos de melhoria) - Estilos de Comunicação na Gestão e Prevenção de Conflitos - Reconhecimento das fases do Conflito -A importância da Negociação
UFCD4219 - Anatomia e fisiologia do globo ocular e órgãos anexos UFCD8935 - Lentes oftálmicas UFCD8949 - Técnicas de venda - ótica ocular UFCD8933 - Recursos oficinais - ótica ocular