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933 formações disponíveis
Duração: 25 horasNível: Nível 3 → Nível 9Modalidade: Outras formações modulares inseridas no Catálogo Nacional de Qualificações, no quadro da formação continuaOrganização:
- Marketing – princípios gerais o Conceitos básicos o Terminologia de marketing o Marketing estratégico o Marketing operacional o Evolução histórica o Mercados - categorização, evolução e variáveis o Os clientes - segmentação o Estudos de mercado - objetivos e técnicas - Marketing – principais variáveis o Teoria dos 4 P do marketing o Produto o Preço o Distribuição o Comunicação o Valor do produto, preço e preço psicológico - Plano de marketing o Principais necessidades de um plano de marketing o Avaliar a situação do mercado e do meio o Avaliar a competitividade da empresa e seus princípios o Planificar os objetivos e meios e adaptação das ações de desenvolvimento e das ações corretivas o Operacionalização do plano de marketing o Etapas do desenvolvimento do plano operacional de Marketing o Etapa 1 - análise da situação interna e externa o Etapa 2 - definição dos objetivos do plano o Etapa 3 - definição da estratégia de marketing mix o Etapa 4 - afetação de recursos para a operacionalização do plano o Etapa 5 - estabelecimento do plano de ação o Etapa 6 - concretização do plano de ação o Etapa 7 - controlo das ações desencadeadas - Marketing digital o Evolução histórica o Conceitos básicos o Comportamento dos e-consumidores o Principais estratégias do marketing digital o Integração do marketing mix digital no marketing convencional - Marketing nas redes sociais o Conceitos básicos o As redes sociais enquanto estratégia de marketing o Vantagens e potencialidades o Ferramentas de análise e gestão
- Atendimento ao cliente através de meios interativos ou digitais o Funções e competências do técnico de comunicação e assistência ao cliente no atendimento ao cliente o Organização das equipas em empresas de contact centre - Comércio a distância - conceitos gerais o Comércio por via telefónica o Comércio através de plataformas digitais e canais online o Comércio fora do estabelecimento comercial o Conceito e âmbito do e-commerce o Características do e-commerce o Segurança do comércio eletrónico - e-Business- conceitos gerais o Conceito e âmbito dos serviços prestados o Características dos serviços de e-business - Estratégias de comunicação no comércio a distância o Marketing direto na internet o Utilização dos canais online como estratégia de marketing o Lojas online, plataformas multicanais, redes sociais - Atendimento ao cliente em contexto telefónico o Abordagem inicial o Diagnóstico de necessidades o Análise prévia do comportamento do e-consumidor o Estrutura de um guião de “perguntas tipo” -Importância dos aspetos não verbais na comunicação comercial a distância o Linguagem positiva o Comunicação paralinguística o Técnicas de expressão o Retórica e persuasão - Estratégias de captação e fidelização de cliente - Aspetos legais e éticos do comércio a distância o Deveres de informação pré-contratual das empresas nos sítios da internet o Condições contratuais de venda, entrega e pós venda o Modalidades de entrega ou de prestação de serviço o Meios e formas de pagamento o Normas de conduta da comunicação comercial - Sistema de informação do serviço o Funcionalidades da plataforma de atendimento ao cliente e das operações de inbound (Voz, atendimento automático) (IVR), email, Fax, via postal, webchat e Instant messaging (IM) e outbound (Voz, email, fax, webchat, Instant messaging (IM) e SMS o Funcionalidades de consulta, extração e registo de dados o Normas de segurança da informação
- Princípios da gestão de reclamações em venda não presencial o Funções do técnico de comunicação e serviço digital na gestão das reclamações o Tipologia de comércio a distância e suas especificidades o Tipos de objeções o Reclamações mais frequentes no comércio a distância (por telefone, catálogo, loja online e outras plataformas multicanais) o Situações de fraude mais frequentes no comércio a distância: mecanismos de deteção e reporte o Fatores críticos da gestão de reclamações - Normas e regulamentos do comércio a distância o Normas e regulamentos da venda não presencial (por telefone, através de plataformas multicanais e fora do estabelecimento comercial) o Direitos e deveres dos e-consumidores o Documentação comercial e respetiva tramitação o Normas contabilísticas aplicáveis ao comércio a distância o Normas e regulamentos sobre dados pessoais e proteção da privacidade o Normas e requisitos de segurança dos meios de pagamento eletrónico o Entidades nacionais e internacionais reguladoras do comércio a distância e suas competências - Comunicação não-verbal na gestão de reclamações o Importância da comunicação assertiva como resposta às situações telefónicas de reclamação o Gestão de reclamações como oportunidade de fidelização do cliente o Linguagem não verbal na gestão de conflitos o Regras de comunicação escrita em situação de reclamação - Controlo emocional na gestão de reclamações o Identificação e caracterização das emoções o Aspetos fisiológicos, cognitivos e comportamentais das emoções o Estratégias de autodiagnóstico e de autocontrolo - Procedimentos da gestão de reclamações no comércio a distância o Etapas da gestão da reclamação no comércio a distância o Procedimentos de registo, encaminhamento e tratamento de reclamações - Sistema de informação do serviço o Funcionalidades da plataforma de atendimento ao cliente e das operações de inbound (Voz, atendimento automático (IVR), email, Fax, via postal, webchat e Instant messaging (IM) e outbound (Voz, email, fax, webchat, Instant messaging (IM) e SMS o Funcionalidades de consulta, extração e registo de dados o Funcionalidades de segurança da informação
- Neuromap – 3 cérebros – 6 estímulos o Em que consiste o neuromarketing o Os três cérebros - Racional - Emocional - Instintivo o Os seis estímulos - Centrado - Contraste - Tangível - Princípio e fim - Visual - Emocional - Quatro passos do neuromap o Pain – diagnóstico do problema o Claim – evidencia as caraterísticas principais o Gain – demonstra os benefícios o Brain – consciencializa dos benefício
- Neuromap – 3 cérebros – 6 estímulos o Em que consiste o neuromarketing o Os três cérebros o Racional o Emocional o Instintivo o Os seis estímulos o Centrado o Contraste o Tangível o Princípio e fim o Visual o Emocional - Quatro passos do neuromap o Pain – diagnóstico do problema o Claim – evidencia as caraterísticas principais o Gain – demonstra os benefícios o Brain – consciencializa dos benefícios
Duração: 25 horasNível: Nível 2Modalidade: Outras formações modulares inseridas no Catálogo Nacional de Qualificações, no quadro da formação continuaOrganização: Sessões Disponíveis 21/11/2022 – 14/12/2022 | 3800-143Aveiro, Aveiro, Aveiro | Pós-laboral Início: 21/11/2022Fim: 14/12/2022Local: 3800-143Aveiro, Aveiro, AveiroRegime: Pós-laboralDuração: 23 h Inscrever
- Internet e os canais de distribuição o Business to business – B2B o Business to consumer - B2C o One to one - O2O o Business to administration - B2A - Portais/ sites/motores de busca/ centro comerciais virtuais/ lojas virtuais o O papel do website no marketing digital o Desenvolvimento e manutenção de páginas web o Arquitetura de informação o Usabilidade o Planeamento de um Web Site o E-commerce - Tecnologias de informação e a relação com o cliente o A tecnologia ao serviço do marketing e da comunicação o O novo consumidor digital o Mensagens e formatos de comunicação digital com o cliente - E-consumidor o Características o Tendências de consumo o Hábitos de consumo nas plataformas digitais o Processos de decisão de compra o Satisfação dos e-consumidores - E-marketing o Conceito e evolução o Fundamentos do e-marketing o Vantagens da interne t para os consumidores o Internet e o desenvolvimento de novas aplicações do marketing o Customer relationship management (CRM) - E-commerce o Conceito o Motivações para a adesão ao e-commerce o Fatores de sucesso
- Internet e os canais de distribuição o Business to business – B2B o Business to consumer - B2C o One to one - O2O o Business to administration - B2A - Portais/ sites/motores de busca/ centro comerciais virtuais/ lojas virtuais o O papel do website no marketing digital o Desenvolvimento e manutenção de páginas web o Arquitetura de informação o Usabilidade o Planeamento de um Web Site o E-commerce - Tecnologias de informação e a relação com o cliente o A tecnologia ao serviço do marketing e da comunicação o O novo consumidor digital o Mensagens e formatos de comunicação digital com o cliente - E-consumidor o Características o Tendências de consumo o Hábitos de consumo nas plataformas digitais o Processos de decisão de compra o Satisfação dos e-consumidores - E-marketing o Conceito e evolução o Fundamentos do e-marketing o Vantagens da interne t para os consumidores o Internet e o desenvolvimento de novas aplicações do marketing o Customer relationship management (CRM) - E-commerce o Conceito o Motivações para a adesão ao e-commerce o Fatores de sucesso
- Comunicação online o Novos hábitos de comunicar o Novos Meios Digitais vs Meios Tradicionais o Cross-Media (Integrar diferentes meios) - Novos hábitos online dos consumidores o Processo de compra o Consumidor atualizado e informado o Consumidor participativo na comunicação (online) da empresa - Instrumentos de comunicação online o Site o Banners o Pop-ups o CRM o Emails o MSM – Chat de conversação o Foruns o Comércio eletrónico - Novas ferramentas da comunicação o SMS o MSM o Marketing viral / Marketing one to one - Novos canais de comunicação / os media sociais o O Novo paradigma da comunicação - Importância das redes sociais na comunicação o Redes sociais horizontais e verticais
- Comunicação online o Novos hábitos de comunicar o Novos Meios Digitais vs Meios Tradicionais o Cross-Media (Integrar diferentes meios) - Novos hábitos online dos consumidores o Processo de compra o Consumidor atualizado e informado o Consumidor participativo na comunicação (online) da empresa - Instrumentos de comunicação online o Site o Banners o Pop-ups o CRM o Emails o MSM – Chat de conversação o Foruns o Comércio eletrónico - Novas ferramentas da comunicação o SMS o MSM o Marketing viral / Marketing one to one - Novos canais de comunicação / os media sociais o O Novo paradigma da comunicação - Importância das redes sociais na comunicação o Redes sociais horizontais e verticais
Módulo 1 - Comunicação online - Novos hábitos de comunicar - Novos Meios Digitais vs Meios Tradicionais - Cross-Media (Integrar diferentes meios) Módulo 2 - Novos hábitos online dos consumidores - Processo de compra - Consumidor atualizado e informado - Consumidor participativo na comunicação (online) da empresa Módulo 3 - Instrumentos de comunicação online - Site - Banners - Pop-ups - CRM - Emails - MSM – Chat de conversação - Foruns - Comércio eletrónico Módulo 4 - Novas ferramentas da comunicação - SMS - MSM - Marketing viral / Marketing one to one Módulo 5 - Novos canais de comunicação / os media sociais - O Novo paradigma da comunicação Módulo 6 Importância das redes sociais na comunicação - Redes sociais horizontais e verticais