Arquivo

Acolhimento e boas-vindas.
A linguagem e atitude positiva.
Procedimentos do atendimento e da relação comercial.
Técnicas de venda;
-Compras por impulso
-Sugestões de produtos (novidades e promoções)
Criação de necessidades no cliente.
Cross selling.
Gestão do contacto no pós-venda.
Fidelização através da reclamação.

Objetivos A Medida “Formação Emprego + Digital” visa a formação e (re)qualificação de ativos empregados, através da frequência de ações e/ou percursos de formação profissional no domínio do digital. Objetivos Específicos Designação da UFCD: Inovação em serviços – plataformas tecnológicas Objetivos Utilizar as tecnologias informáticas na atividade comercial como suporte de apoio à inovação nos […]

Objetivos A Medida “Formação Emprego + Digital” visa a formação e (re)qualificação de ativos empregados, através da frequência de ações e/ou percursos de formação profissional no domínio do digital. Objetivos Específicos Designação da UFCD: Marketing mix Objetivos Identificar e analisar as diferentes variáveis do marketing mix. Designação da UFCD: Plano de marketing Objetivos Identificar e […]

– Introdução ao marketing
o Principais conceitos de marketing
o Desenvolvimento do marketing e a evolução do conceito de venda
o Princípios do marketing
o Funções do marketing
o Actividade geral do marketing
o Marketing e o ambiente envolvente
– Mercado e segmentação de mercado
o Conceito e tipos de mercado
o Quota de mercado
o Significado e critérios de segmentação
o Escolha de mercados alvo
– Posicionamento
o Conceito
o Tipos e eixos de posicionamento
o Passos para o posicionamento

Linguagem básica aplicada às diferentes fases do atendimento
Expressões idiomáticas

Duração: 200 horasNível: Nível 2Modalidade: Outras formações modulares inseridas no Catálogo Nacional de Qualificações, no quadro da formação continuaOrganização:

Objetivos A Medida “Formação Emprego + Digital” visa a formação e (re)qualificação de ativos empregados, através da frequência de ações e/ou percursos de formação profissional no domínio do digital. Objetivos Específicos Designação da UFCD: Sistemas tecnológicos do fluxo logístico Objetivos: Identificar os sistemas tecnológicos utilizados entre os diversos intervenientes da cadeia logística. Metodologia Seguindo os […]

Duração: 25 horasNível: Nível 4Modalidade: Outras formações modulares inseridas no Catálogo Nacional de Qualificações, no quadro da formação continua

– Templates de serviço
– Fluxo do processo de serviço ao cliente
– Canais
– Tratamento uniforme e sincronizado pelos diversos canais (Jornada Omnicanal)
– Chatbots
– Gestão de níveis de serviço (SLAs)
– Self Service
– Social media
– CSAT/ NPS

Estilos de relacionamento interpessoal
Passivo
Agressivo
Manipulador
Assertivo
Inteligência emocional
Funcionamento da inteligência emocional
Importância do relacionamento intrapessoal e interpessoal
Competências emocionais
Desenvolvimento das competências emocionais
O assistente enquanto elemento impulsionador da atividade de relacionamento com os clientes
Experiência positiva no cliente
Ciclo experiencial do cliente
Importância do assistente enquanto gerador de emoções positivas
Características de um assistente
Perfil de um assistente
Missão do serviço ao cliente
Inteligência emocional e criatividade na capacidade de comunicar
A mais-valia da inteligência emocional na habilidade de comunicar Desenvolvimento de competências emocionais nas relações com os outros
Desenvolvimento de competências de escuta na relação com os outros
Identificação e desenvolvimento do seu nível de empatia com os outros
O reforço da capacidade de dinamização de grupos
Estratégias de motivação de grupos
Competências emocionais e gestão de conflitos em grupos (de trabalho / de formação)