Arquivo

Duração: 25 horasNível: Nível 4Modalidade: Outras formações modulares inseridas no Catálogo Nacional de Qualificações, no quadro da formação continuaOrganização:

– Linguagem básica aplicada às diferentes fases do atendimento
– Expressões idiomáticas

Conceitos gerais de HTML
o Ficheiros HTML
o Estrutura da página HTML
– Ligações
o Tag para ligação
o Ligação local com caminhos relativos e absolutos
o Ligação a outros documentos na Web e a determinados locais
dentro de documentos
– Formatação de texto com HTML
o Estilos de carateres, carateres especiais e fontes
o Quebra de linha de texto
o Endereços de mail
– Imagens
o Imagens online
o Imagens e ligações
o Imagens externas e de fundo
o Atributos das imagens
o Referência das cores, cor de fundo e de texto
o Preparação das imagens
– Multimédia na web
o Ficheiros de som e de vídeo
– Animação na web
o Animação através de ficheiros de imagens GIF e JAVA
– Desenho de páginas web
o Estrutura da página
o Ligações, imagens fundos e cores
– Tabelas
o Definição e constituição de uma tabela
o Alinhamento de células e tabelas
o Dimensão das colunas e tabelas
– Frames
o Definição e atributos de frames
o Conjuntos e ligações de frames
– Mapas
o Estrutura de map e utilização de e AREA
o Atributo USEMAP
o Coordenadas e ligações
o Páginas Web com mapas

– Sistemas de gestão de informação logística
o Informatização dos fluxos de informação
– Processamento informático das encomendas, receções e
movimentações de stocks
– Principais tecnologias de suporte
– Planeamento da atividade logística
– Planificação das atividades de receção, arrumação e expedição de
mercadorias
– Levantamento e programação das necessidades de mão-de-obra
– Definição de rotas de distribuição e o seu controlo
o Simplificação da operação logística
– Ferramentas de trabalho
– Preparação de encomendas
– Localização das mercadorias
o Otimização da utilização dos recursos
– Diminuição de stocks e de espaço de armazém
– Menor nível de quebra/obsolescência
– Maior flexibilidade do sistema de produção e de abastecimento
– Sistemas de gestão da cadeia de abastecimento
o Novas soluções de manuseamento de mercadoria
o Armazenamento aleatório de mercadorias
o Sistemas de picking e de packing
o Flexibilidade do sistema de produção e de abastecimento
o ECR – Efficient Consumer Response
o Supply Management
o CPFR – Collaborative Planning Forecasting and Replenishment

– Marketing – princípios gerais
o Conceitos básicos
o Terminologia de marketing
o Marketing estratégico
o Marketing operacional
o Evolução histórica
o Mercados – categorização, evolução e variáveis
o Os clientes – segmentação
o Estudos de mercado – objetivos e técnicas
– Marketing – principais variáveis
o Teoria dos 4 P do marketing
o Produto
o Preço
o Distribuição
o Comunicação
o Valor do produto, preço e preço psicológico
– Plano de marketing
o Principais necessidades de um plano de marketing
o Avaliar a situação do mercado e do meio
o Avaliar a competitividade da empresa e seus princípios
o Planificar os objetivos e meios e adaptação das ações de desenvolvimento e das ações corretivas
o Operacionalização do plano de marketing
o Etapas do desenvolvimento do plano operacional de Marketing
o Etapa 1 – análise da situação interna e externa
o Etapa 2 – definição dos objetivos do plano
o Etapa 3 – definição da estratégia de marketing mix
o Etapa 4 – afetação de recursos para a operacionalização do plano
o Etapa 5 – estabelecimento do plano de ação
o Etapa 6 – concretização do plano de ação
o Etapa 7 – controlo das ações desencadeadas
– Marketing digital
o Evolução histórica
o Conceitos básicos
o Comportamento dos e-consumidores
o Principais estratégias do marketing digital
o Integração do marketing mix digital no marketing convencional
– Marketing nas redes sociais
o Conceitos básicos
o As redes sociais enquanto estratégia de marketing
o Vantagens e potencialidades
o Ferramentas de análise e gestão

– Língua inglesa aplicada à atividade de comunicação e serviço ao cliente não presencial
o Principais utilizações da língua inglesa
– Principais conceitos e termos utilizados no serviço ao cliente

– Fundamentos teóricos de aplicações informáticas como por exemplo Windows / PowerPoint /AdobePhotoshop /Acess / Excel / Publisher
– Processamento de Texto
o Criação de documentos
o Funções avançadas
– Programa de apresentações muitimédia
o Criação de apresentações
o Criação e apresentação de diapositivos
– Folha de Cálculo
o Conceitos avançados
o Geração de gráficos e listas

Comunicação assertiva
Comportamento assertivo como resposta às situações de reclamação
O perigo iminente do conflito e as suas repercussões
As atitudes na gestão de conflitos – fuga, acomodação, rivalidade, cooperação e compromisso
As vantagens das atitudes de cooperação / compromisso
Tratamento e encaminhamento
Significado de uma reclamação para a empresa
Etapas do tratamento das reclamações
Lidar com as emoções dos clientes
Lidar com as nossas emoções
Resolver ou reencaminhar as situações
Linguagem adequada às reclamações
O Livro de Reclamações

Duração: 10 horasNível: Nível 9Modalidade: Outras acções de formação contínua não inseridas no Catálogo Nacional de Qualificações

UFCD 0364
– Conceito de marketing
– Evolução do marketing ao longo dos tempos
– Mercados – categorização, evolução e variáveis
UFCD 0366
– Plano de marketing – necessidades e princípios
– Operacionalização do plano de marketing
UFCD 0367
– Tipos e objetivos
– Valores e princípios
– Intervenientes
– A decisão sobre as mensagens e suportes
– Gestão do orçamento
– Avaliação dos resultados
– Principais meios de promoção
– Desenvolvimento de programas de promoção