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- Atendimento ao cliente através de meios interativos ou digitais o Funções e competências do técnico de comunicação e assistência ao cliente no atendimento ao cliente o Organização das equipas em empresas de contact centre - Comércio a distância - conceitos gerais o Comércio por via telefónica o Comércio através de plataformas digitais e canais online o Comércio fora do estabelecimento comercial o Conceito e âmbito do e-commerce o Características do e-commerce o Segurança do comércio eletrónico - e-Business- conceitos gerais o Conceito e âmbito dos serviços prestados o Características dos serviços de e-business - Estratégias de comunicação no comércio a distância o Marketing direto na internet o Utilização dos canais online como estratégia de marketing o Lojas online, plataformas multicanais, redes sociais - Atendimento ao cliente em contexto telefónico o Abordagem inicial o Diagnóstico de necessidades o Análise prévia do comportamento do e-consumidor o Estrutura de um guião de “perguntas tipo” -Importância dos aspetos não verbais na comunicação comercial a distância o Linguagem positiva o Comunicação paralinguística o Técnicas de expressão o Retórica e persuasão - Estratégias de captação e fidelização de cliente - Aspetos legais e éticos do comércio a distância o Deveres de informação pré-contratual das empresas nos sítios da internet o Condições contratuais de venda, entrega e pós venda o Modalidades de entrega ou de prestação de serviço o Meios e formas de pagamento o Normas de conduta da comunicação comercial - Sistema de informação do serviço o Funcionalidades da plataforma de atendimento ao cliente e das operações de inbound (Voz, atendimento automático) (IVR), email, Fax, via postal, webchat e Instant messaging (IM) e outbound (Voz, email, fax, webchat, Instant messaging (IM) e SMS o Funcionalidades de consulta, extração e registo de dados o Normas de segurança da informação
Identificação das causas da insatisfação dos clientes Expectativas que não são cumpridas Serviço ineficiente / falta de educação Informações contraditórias entre colaboradores Sensação de ter sido prejudicado / ação do colaborador ter consequência para o cliente Atrasos e longas esperas na resolução do pedido do cliente Prestação de um serviço ou produtos de má qualidade Empresas com honestidade ou integridade duvidosa (má imagem perante os clientes) Reconquista de clientes Gestão da emoção do cliente – ter paciência e fazer escuta ativa Comunicação com o cliente - explicação da situação Comportamento gera comportamento – saber lidar com um cliente irritado / insatisfeito Procurar e dar sempre uma solução e/ou alternativas Técnicas de negociação Conquista de clientes - ética e responsabilidade Retenção de clientes Identificação do perfil do cliente Desenvolvimento de propostas direcionadas aos clientes Pós-venda: gerar novas vendas
- Princípios da gestão de reclamações em venda não presencial (4 horas) o Funções do técnico de comunicação e serviço digital na gestão das reclamações o Tipologia de comércio a distância e suas especificidades o Tipos de objeções o Reclamações mais frequentes no comércio a distância (por telefone, catálogo, loja online e outras plataformas multicanais) o Situações de fraude mais frequentes no comércio a distância: mecanismos de deteção e reporte o Fatores críticos da gestão de reclamações - Normas e regulamentos do comércio a distância (4 horas) o Normas e regulamentos da venda não presencial (por telefone, através de plataformas multicanais e fora do estabelecimento comercial) o Direitos e deveres dos e-consumidores o Documentação comercial e respetiva tramitação o Normas contabilísticas aplicáveis ao comércio a distância o Normas e regulamentos sobre dados pessoais e proteção da privacidade o Normas e requisitos de segurança dos meios de pagamento eletrónico o Entidades nacionais e internacionais reguladoras do comércio a distância e suas competências - Comunicação não-verbal na gestão de reclamações (4 horas) o Importância da comunicação assertiva como resposta às situações telefónicas de reclamação o Gestão de reclamações como oportunidade de fidelização do cliente o Linguagem não verbal na gestão de conflitos o Regras de comunicação escrita em situação de reclamação - Controlo emocional na gestão de reclamações (4 horas) o Identificação e caracterização das emoções o Aspetos fisiológicos, cognitivos e comportamentais das emoções o Estratégias de autodiagnóstico e de autocontrolo - Procedimentos da gestão de reclamações no comércio a distância (4 horas) o Etapas da gestão da reclamação no comércio a distância o Procedimentos de registo, encaminhamento e tratamento de reclamações - Sistema de informação do serviço (5horas) o Funcionalidades da plataforma de atendimento ao cliente e das operações de inbound (Voz, atendimento automático (IVR), email, Fax, via postal, webchat e Instant messaging (IM) e outbound (Voz, email, fax, webchat, Instant messaging (IM) e SMS o Funcionalidades de consulta, extração e registo de dados o Funcionalidades de segurança da informação
- Princípios da gestão de reclamações em venda não presencial (4 horas) o Funções do técnico de comunicação e serviço digital na gestão das reclamações o Tipologia de comércio a distância e suas especificidades o Tipos de objeções o Reclamações mais frequentes no comércio a distância (por telefone, catálogo, loja online e outras plataformas multicanais) o Situações de fraude mais frequentes no comércio a distância: mecanismos de deteção e reporte o Fatores críticos da gestão de reclamações - Normas e regulamentos do comércio a distância (4 horas) o Normas e regulamentos da venda não presencial (por telefone, através de plataformas multicanais e fora do estabelecimento comercial) o Direitos e deveres dos e-consumidores o Documentação comercial e respetiva tramitação o Normas contabilísticas aplicáveis ao comércio a distância o Normas e regulamentos sobre dados pessoais e proteção da privacidade o Normas e requisitos de segurança dos meios de pagamento eletrónico o Entidades nacionais e internacionais reguladoras do comércio a distância e suas competências - Comunicação não-verbal na gestão de reclamações (4 horas) o Importância da comunicação assertiva como resposta às situações telefónicas de reclamação o Gestão de reclamações como oportunidade de fidelização do cliente o Linguagem não verbal na gestão de conflitos o Regras de comunicação escrita em situação de reclamação - Controlo emocional na gestão de reclamações (4 horas) o Identificação e caracterização das emoções o Aspetos fisiológicos, cognitivos e comportamentais das emoções o Estratégias de autodiagnóstico e de autocontrolo - Procedimentos da gestão de reclamações no comércio a distância (4 horas) o Etapas da gestão da reclamação no comércio a distância o Procedimentos de registo, encaminhamento e tratamento de reclamações - Sistema de informação do serviço (5horas) o Funcionalidades da plataforma de atendimento ao cliente e das operações de inbound (Voz, atendimento automático (IVR), email, Fax, via postal, webchat e Instant messaging (IM) e outbound (Voz, email, fax, webchat, Instant messaging (IM) e SMS o Funcionalidades de consulta, extração e registo de dados o Funcionalidades de segurança da informação
- Princípios da gestão de reclamações em venda não presencial o Funções do técnico de comunicação e serviço digital na gestão das reclamações o Tipologia de comércio a distância e suas especificidades o Tipos de objeções o Reclamações mais frequentes no comércio a distância (por telefone, catálogo, loja online e outras plataformas multicanais) o Situações de fraude mais frequentes no comércio a distância: mecanismos de deteção e reporte o Fatores críticos da gestão de reclamações - Normas e regulamentos do comércio a distância o Normas e regulamentos da venda não presencial (por telefone, através de plataformas multicanais e fora do estabelecimento comercial) o Direitos e deveres dos e-consumidores o Documentação comercial e respetiva tramitação o Normas contabilísticas aplicáveis ao comércio a distância o Normas e regulamentos sobre dados pessoais e proteção da privacidade o Normas e requisitos de segurança dos meios de pagamento eletrónico o Entidades nacionais e internacionais reguladoras do comércio a distância e suas competências - Comunicação não-verbal na gestão de reclamações o Importância da comunicação assertiva como resposta às situações telefónicas de reclamação o Gestão de reclamações como oportunidade de fidelização do cliente o Linguagem não verbal na gestão de conflitos o Regras de comunicação escrita em situação de reclamação - Controlo emocional na gestão de reclamações o Identificação e caracterização das emoções o Aspetos fisiológicos, cognitivos e comportamentais das emoções o Estratégias de autodiagnóstico e de autocontrolo - Procedimentos da gestão de reclamações no comércio a distância o Etapas da gestão da reclamação no comércio a distância o Procedimentos de registo, encaminhamento e tratamento de reclamações - Sistema de informação do serviço o Funcionalidades da plataforma de atendimento ao cliente e das operações de inbound (Voz, atendimento automático (IVR), email, Fax, via postal, webchat e Instant messaging (IM) e outbound (Voz, email, fax, webchat, Instant messaging (IM) e SMS o Funcionalidades de consulta, extração e registo de dados o Funcionalidades de segurança da informação
Neuromap – 3 cérebros – 6 estímulos Em que consiste o neuromarketing Os três cérebros Racional Emocional Instintivo Os seis estímulos Centrado Contraste Tangível Princípio e fim Visual Emocional Quatro passos do neuromap Pain – diagnóstico do problema Claim – evidencia as caraterísticas principais Gain – demonstra os benefícios Brain – consciencializa dos benefícios
- Neuromap – 3 cérebros – 6 estímulos o Em que consiste o neuromarketing o Os três cérebros - Racional - Emocional - Instintivo o Os seis estímulos - Centrado - Contraste - Tangível - Princípio e fim - Visual - Emocional - Quatro passos do neuromap o Pain – diagnóstico do problema o Claim – evidencia as caraterísticas principais o Gain – demonstra os benefícios o Brain – consciencializa dos benefício
- Neuromap – 3 cérebros – 6 estímulos o Em que consiste o neuromarketing o Os três cérebros o Racional o Emocional o Instintivo o Os seis estímulos o Centrado o Contraste o Tangível o Princípio e fim o Visual o Emocional - Quatro passos do neuromap o Pain – diagnóstico do problema o Claim – evidencia as caraterísticas principais o Gain – demonstra os benefícios o Brain – consciencializa dos benefícios
Duração: 25 horasNível: Nível 2Modalidade: Outras formações modulares inseridas no Catálogo Nacional de Qualificações, no quadro da formação continuaOrganização: Sessões Disponíveis 21/11/2022 – 14/12/2022 | 3800-143Aveiro, Aveiro, Aveiro | Pós-laboral Início: 21/11/2022Fim: 14/12/2022Local: 3800-143Aveiro, Aveiro, AveiroRegime: Pós-laboralDuração: 23 h Inscrever
Duração: 25 horasNível: Nível 4Modalidade: Outras formações modulares inseridas no Catálogo Nacional de Qualificações, no quadro da formação continuaOrganização: Sessões Disponíveis 04/12/2023 – 10/01/2024 | R. Bento Álvares Ferreira 17 ,3850-045Albergaria-A-Velha, Albergaria-A-Velha, Aveiro | Pós-laboral Início: 04/12/2023Fim: 10/01/2024Local: R. Bento Álvares Ferreira 17 ,3850-045Albergaria-A-Velha, Albergaria-A-Velha, AveiroRegime: Pós-laboralDuração: 37 hVagas: 30 Inscrever 11/01/2024 – 06/02/2024 | […]
- Internet e os canais de distribuição o Business to business – B2B o Business to consumer - B2C o One to one - O2O o Business to administration - B2A - Portais/ sites/motores de busca/ centro comerciais virtuais/ lojas virtuais o O papel do website no marketing digital o Desenvolvimento e manutenção de páginas web o Arquitetura de informação o Usabilidade o Planeamento de um Web Site o E-commerce - Tecnologias de informação e a relação com o cliente o A tecnologia ao serviço do marketing e da comunicação o O novo consumidor digital o Mensagens e formatos de comunicação digital com o cliente - E-consumidor o Características o Tendências de consumo o Hábitos de consumo nas plataformas digitais o Processos de decisão de compra o Satisfação dos e-consumidores - E-marketing o Conceito e evolução o Fundamentos do e-marketing o Vantagens da interne t para os consumidores o Internet e o desenvolvimento de novas aplicações do marketing o Customer relationship management (CRM) - E-commerce o Conceito o Motivações para a adesão ao e-commerce o Fatores de sucesso
- Internet e os canais de distribuição o Business to business – B2B o Business to consumer - B2C o One to one - O2O o Business to administration - B2A - Portais/ sites/motores de busca/ centro comerciais virtuais/ lojas virtuais o O papel do website no marketing digital o Desenvolvimento e manutenção de páginas web o Arquitetura de informação o Usabilidade o Planeamento de um Web Site o E-commerce - Tecnologias de informação e a relação com o cliente o A tecnologia ao serviço do marketing e da comunicação o O novo consumidor digital o Mensagens e formatos de comunicação digital com o cliente - E-consumidor o Características o Tendências de consumo o Hábitos de consumo nas plataformas digitais o Processos de decisão de compra o Satisfação dos e-consumidores - E-marketing o Conceito e evolução o Fundamentos do e-marketing o Vantagens da interne t para os consumidores o Internet e o desenvolvimento de novas aplicações do marketing o Customer relationship management (CRM) - E-commerce o Conceito o Motivações para a adesão ao e-commerce o Fatores de sucesso